«Впихивал допгарантии и пробивал услуги в чек без палева». Продавец магазина электроники — о том, как разводят покупателей

Вы приходите в магазин за телефоном, а выходите с наушниками, дополнительной гарантией, страховкой и лишними проводами. Вроде бы даже не обманули — просто убедили в выгоде. Но когда вы уйдете с коробками, эти милые продавцы, возможно, устроят скандал: один перехватил сделку у коллеги, другой перепутал ценники, а кто-то просто больше не может так работать. Наши коллеги из MSK1.RU расспросили о закулисье ретейла человека, который более трех лет проработал в крупных магазинах электроники Москвы и Подмосковья. Он рассказал, какие выходки терпел от начальства, что исполнял сам и как торговые сети навариваются на покупателях. Мы изменим имя героя и незначительные детали рассказа, чтобы сохранить анонимность. — Вы совсем недавно уволились, почему? — Меня довели до этого, написал заявление по собственному. Там ребята привыкли поливать друг друга грязью, начальник мог меня шугать канцелярским ножом в шутку. Потом с коллегой сильно поругался. Он меня обозвал, я кинул в него скотчем. Раньше у нас парнишка вообще сошел с ума. У него были кредиты, он много работал, и что-то случилось: начал всех покупателей называть ворами и кричать, что он Бог. Тоже уволился по собственному. — Это сильно… Но такое ведь творится не во всех магазинах? — Еще до меня в этом магазине парень взял рулон пленки и другому дал по голове. В другом месте ко мне нормально относились, такого не было, хотя одного чувака там доводили аж до слёз. В ретейл часто идут те, у кого нет высшего образования, кто не хочет заморачиваться, кто привык к такому общению, типа пацанский юмор. — А правда ли, что продавцы обманывают покупателей? — Я получаю процент с услуг: наклеить защитное стекло, оформить допгарантию или страховку, подключить телевизор. Есть игра с ценниками. На них указана цена выше, чем настоящая, и ты говоришь: «Вот вам скидка, можете взять допгарантию». Либо ничего не говорить и просто пробить ее в чек. У меня человек покупал телефон, который с 45 тысяч подешевел до 35. Я ему туда впихнул и допгарантию, и всё остальное. Я сказал: «У тебя скидка большая, давай сразу телефон защитим на будущее». Но это опасно, если соврать клиенту насчет ценников и попасться, то можно улететь: уволят или выговор. Запрещено левачить, пробивать услуги мимо кассы себе в карман. Это всё равно делают, но без палева. Дополнительная гарантия позволяет вернуть нерабочее устройство в магазин, когда бесплатная уже истекла, — обычно спустя год после покупки. Речь о случаях, когда вины пользователя нет. Если телефон разбили, гарантия не поможет, на этот случай покупателям предлагают страховку. — Вы часто манипулировали клиентами? — Я старался придерживаться пяти этапов продаж. Человек покупает мышку, предлагаю ему батарейки, коврик. Говорю: «У вас батарейка стандартная, подумайте сразу про запас». Ну раза три эти допгарантии в чек засовывал. Еще бывает, что в базе товар подорожал, а ценник на стенде остался старый. Тогда ты обязан по нему дешевле пробивать, хотя можешь просто ценник выкинуть внаглую, и я так делал. Еще иногда продавцы воруют друг у друга продажи, перебивают в базе на себя. Или ты консультировал полтора часа, ушел в туалет, а напарник продажу на себя оформил. Но обычно такое потом возвращаем. Пять этапов продаж — базовый метод убедить покупателя приобрести товар. Сначала установить контакт, затем определить потребности, представить продукт, отработать возражения и закрыть сделку. — Обязательно ли навязывать покупателям услуги? — Где-то нужно продавать столько допгарантий, что ты упарываешься. В другом месте если не продал, ну и дурак, мне голову там не делали. Каждый продавец должен был наклеить пленок и оказать других услуг на 0,7% от всего оборота магазина, я в самый крутой месяц заработал 124 500 рублей. — А косяки на работе бывали? — Забывал что-то убрать, пока бегал, продавал как сумасшедший. Данные заполнял с ошибками, моя вечная проблема — не ту цифру напишу, не ту букву. Прикол в том, что кредиты всё равно одобряли. Ну как-то оформил сумму на 100 рублей меньше нужной, сделал скидку за свой счет. Ранее мы рассказывали о том, почему в торговых центрах закрываются магазины.