Денис Баймухаметов, директор Казанского филиала компании «Эльдорадо»: «Низкие цены – визитная карточка «Эльдорадо», и мы делаем все, чтобы сохранить их»

Казанский филиал компании «Эльдорадо» возглавил Денис Баймухаметов. Прежний руководитель подразделения Денис Судьин принял решение покинуть компанию.

За 10 лет Денис Баймухаметов прошел в «Эльдорадо» путь от рядового продавца до директора подразделения. В 1998 году поступил на работу в один из магазинов компании в Челябинске. В конце 2004 года был назначен на должность менеджера направления в Самарском филиале «Эльдорадо» и по итогам 2005 года был признан лучшим менеджером в компании. С 2006 года руководил продажами теле-, видео-, и аудиотехники в Центральном офисе «Эльдорадо».

Казанский филиал – одно из лучших (по обороту) подразделений компании «Эльдорадо». На сегодняшний день он объединяет 125 магазинов, общей площадью 87 тысяч кв. м., а также 63 салона сотовой связи. Компания представлена почти в 100 городах региона, среди которых: Казань, Йошкар-Ола, Ижевск, Набережные Челны, Уфа, Стерлитамак, Чебоксары, Бугульма, Альметьевск, Нефтекамск, Канаш, Глазов, Салават и другие. Доля «Эльдорадо» на местном рынке составляет в различных городах – от 28 до 80%.

Своей первоочередной задачей на новом посту Денис Баймухаметов видит: дальнейшее повышение качества обслуживания покупателей, развитие в регионе нового проекта «Эльдорадо» – сервисно-инсталляционной службы HiTechnic. «За последнее время «Эльдорадо» сделал серьезный качественный скачок в развитии, но это не повод останавливаться, – говорит Денис Баймухаметов. – Мы продолжим работу над расширением ассортимента и совершенствованием ценовой политики, улучшением пред- и послепродажного сервиса».

– Денис, в чем причина того, что казанский филиал компании – лучший по обороту?

– Это один из наших лучших филиалов. Скажем, у Сибирского филиала такие же высокие показатели. Факторы успеха: наличие отлаженной инфраструктуры и хорошее знание рынка (Казанский филиал – один из старейших в компании), большие территории, наличие профессиональной команды менеджеров.

– Почему цены на те же товары в вашей сети ниже, чем у конкурентов? Ведь есть стандартные механизмы ценообразования и понятие рентабельности.

– Низкие цены удается поддерживать благодаря большим объемам закупок и системе прямых поставок от производителей. С подавляющим большинством вендоров у нас действуют прямые контракты. «Эльдорадо» – крупнейший покупатель техники с оборотом $6 млрд. Естественно, что мы получаем наиболее привлекательные цены, большие скидки, уникальные новинки, которых нет ни у кого на российском рынке.

Низкие цены – визитная карточка «Эльдорадо», и мы делаем все, чтобы сохранить их. Например, у нас есть постоянно действующая акция «Гарантия низких цен». Суть ее в том, что покупатель, сделавший у нас приобретение и в течение 30 дней нашедший более низкую цену в другом магазине, может получить в качестве компенсации 150% разницы между ценой покупки и найденной более низкой ценой. Детали этой и других акций «Эльдорадо» можно найти на сайте www.eldorado.ru.

– Поговаривают, что «Эльдорадо» торгует товарами «серого» происхождения. Как можно убедиться в обратном?

– Вся техника, которой мы торгуем – «белая», закупается непосредственно у производителей по прямым контрактам. Ее качество подтверждают сертификаты соответствия и фирменные гарантийные талоны производителей.

Все разговоры о «серости» товаров – обычный блеф конкурентов.

– Почему из казанских справочных исчезли контактные телефоны сети магазинов?

– Возможно, это связано с переездом офиса в новое здание – контакты менялись. Кроме того, с прошлого года у нас действует Единая Российская информационно-справочная служба – 8-800-555-11-11. Люди, начиная от Дальнего Востока и заканчивая Калининградом, по единому бесплатному телефону можно получить всю необходимую информацию 24 часа в сутки.

– Что вы намерены предпринять для улучшения сервиса? Ведь во многих магазинах сети на покупку товара уходит масса времени, которое покупатель тратит на ожидание менеджера, оформление, получение товара со склада.

– Улучшением качества обслуживания мы всерьез занимаемся с 2006 года. Руководит процессом Алекс Шенделл, один из топ-менеджеров американской компании Best Buy, знаменитой на весь мир своим высококачественным сервисом. Первым шагом было проведение аудита – на каком уровне у нас находится работа с покупателями. Результаты, к сожалению, оказались не самыми блестящими. Но вместе с тем мы четко поняли – по каким направлениям можно и нужно работать.

– Что изменится в первую очередь?

– Прежде всего изменился стиль управления в торговых точках. Директоров магазинов, супервайзеров и продавцов перестали ругать и наказывать за ошибки. Первоочередной задачей стало – разобраться в причинах поведения «проштрафившихся» сотрудников и найти способы улучшения ситуации. Общим правилом для директоров стало следующее: «обращайся к сотруднику так, как ты хочешь, чтобы он обращался к покупателю». Вместе с одной из консалтинговых фирм мы разработали специальную модель «идеального продавца», где были прописаны все необходимые профессиональные характеристики. Сотрудники, которые по каким-то причинам не соответствовали «идеалу», переводились на другую работу. Например, если становится ясно, что человек лучше работает с техникой, а не с людьми, то его с позиции продавца переводили на должность мерчандайзера (отвечает за «правильную» выкладку товара).

Одновременно с этим мы разработали и начали внедрять новую систему мотивации персонала, которая мотивировала продавцов не столько на продажи, сколько на повышение уровня обслуживания. В январе прошлого года в «Эльдорадо» начали внедрять единые стандарты сервиса. Общаясь с покупателем, продавец обязан соблюдать так называемое «правило четырех шагов»:

1. в течение 30 секунд после того, как клиент вошел в зал, продавец должен поздороваться с ним, улыбнуться и назвать свое имя.

   
   

2. затем нужно выслушать покупателя и понять, что он хочет приобрести.

   
   

3. демонстрация товара.

   
   

4. последний шаг – передать клиента кассиру, который также должен быть внимательным и приветливым.

   
   

– Сколько всего магазинов в сети?

– На сегодняшний момент у нас действует более тысячи 100 магазинов по всей России и Украине. Мы являемся одной из крупнейших сетей на рынке. Естественно, чтобы внедрить новые стандарты сервиса, нужны значительные финансовые, кадровые и организационные ресурсы. За последние несколько лет мы инвестировали несколько десятков миллионов долларов в развитие сервиса и уже видим результаты. По результатам независимых исследований сервис «Эльдорадо» оценивается покупателями как один из лучших на рынке. Вполне возможно, в каких-то магазинах качество обслуживания еще не достигло уровня идеального, но мы прилагаем все усилия, чтобы это произошло в ближайшее время.

– Что такое HiTechnic?

– В начале нынешнего года крупнейший отечественный ретейлер бытовой электроники – компания «Эльдорадо» – приступил к реализации принципиально нового проекта – созданию сервисно-инсталляционной службы европейского уровня HiTechnic. Летом первые специализированные отделы HiTechnic открылись в пяти московских магазинах сетей «ЭТО» и «Эльдорадо». В ноябре по окончании пилотной стадии проект начал распространение по всей стране.

Стратегическая цель HiTechnic – обеспечение жителей России доступной и профессиональной технической поддержкой. Бытовая электроника становится все сложнее, у потребителей часто не хватает времени и желания на ее самостоятельную настройку и тому подобное. HiTechnic предлагает доставку, профессиональную установку и наладку практически любой техники, в том числе: крупной бытовой техники, домашних кинотеатров и плазменных панелей, установку и модернизацию компьютеров и тому подобного.

– Услугами службы могут быть только клиенты сетей «ЭТО» и «Эльдорадо»?

– Важно, что заказ в HiTechnic могут оформить не только клиенты «ЭТО» и «Эльдорадо», но и любых других магазинов бытовой электроники – всем предлагаются одинаково широкий спектр услуг и единые расценки. Служба HiTechnic располагает собственным парком укомплектованных и оснащенных в соответствии с международными стандартами автомашин. Оборудование автомобилей авторизовано производителями – по сути, это мобильные авторизованные установочные центры, специалисты которых могут грамотно выполнить установку электроники, а впоследствии обеспечивать техническую поддержку пользователей. Они же могут предложить все необходимые аксессуары к бытовой технике. Сотрудники HiTechnic прошли систему специализированных тренингов и имеют сертификаты, подтверждающие их высокий профессиональный уровень.

– Как будет развиваться служба?

– HiTechnic будет развиваться как отдельная структура, с собственным персоналом, тщательно отобранным и подготовленным в соответствии с западными стандартами. Специалисты HiTechnic проходят обучение в специализированных центрах, постепенно повышая свою квалификацию до высшего разряда (всего их пять). На конец года в компании будет работать около двух тысяч специалистов по установкам. Парк специально оборудованных автомобилей постоянно расширяется. В магазинах «Эльдорадо» устанавливаются специальные зоны HiTechnic, где покупатели могут заказать услугу доставки и установки, а также могут произвести обслуживание компьютерной техники прямо на месте.

«Одним из наиболее очевидных рыночных трендов является рост популярности высокотехнологичных товаров. Все большее распространение получают высокоскоростные каналы доступа в Интернет, телевидение высокой четкости и прочее, – отмечает вице-президент по закупкам, маркетингу и планированию поставок компании «Эльдорадо» Энрике Фернандес. – При этом цена высокотехнологичных устройств снижается, что делает их доступными широким слоям населения. Наш новый проект должен познакомить покупателей с новыми технологиями и помочь внедрить их в повседневную жизнь».

«HiTechnic станет, пожалуй, первой специализированной компанией в России, предлагающей комплексное профессиональное обслуживание сложной бытовой техники, – комментирует директор департамента сервиса компании «Эльдорадо» Шон Мэги. – Мы уверены, что HiTechnic завоюет популярность у россиян, а само название компании скоро станет нарицательным. И каждый, кому потребуется грамотная консультация или помощь в обращении с электроникой, будет обращаться именно в нашу компанию».

Название сервисной службы HiTechnic родилось у специалистов российского агентства Get Brand. Визуальный дизайн (логотип и оформление униформы, сервисных автомашин, стоек в офисах обслуживания и другого) разработало голландское агентство Tomorrow. У сервисной службы действует единая информационная поддержка по телефону 8-800-555-1000 и собственный сайт – www.hitechnic.ru. К настоящему моменту в российских магазинах «Эльдорадо» работает 60 отделов HiTechnic. К началу 2008 года проект был запущен в большинстве магазинов «Эльдорадо» и «ЭТО» Москвы и Московской области.

– Какой процент рынка принадлежит сети в Казани, и что произойдет после ввода в действие службы HiTechnic?

– На сегодняшний момент доля «Эльдорадо» на казанском рынке составляет порядка 28-30%. Основная цель HiTechnic – обслуживать постоянных клиентов «Эльдорадо», а также всех, кто приобретает бытовую электронику в любых других магазинах. В Москве около 20% заявок в HiTechnic подают клиенты других сетей.

– Какова доля продаж сети через Интернет?

– Доля продаж через Интернет (в общем по России) колеблется по разным товарным группам от одного до 10% от общего оборота компании.

– Планируются ли существенные скидки на устаревший товар?

– «Устаревшего» товара в наших магазинах нет. Напротив, в «Эльдорадо» регулярно проходят российские премьеры многих новинок. Например, в начале апреля мы первыми в России стали продавать долгожданную, самую быструю фотокамеру в мире Casio EXILIM F1, только у нас продается последняя модель легендарной линейки Canon – зеркальная фотокамера Canon EOS 450D, игровой монитор View Sonic VLED221wm, а также новейший телефон Sony Ericsson G900.

Что касается сезонных акций по снижению цен на определенные товарные группы – они также будут.

– Как вы оцениваете емкость рынка Казани?

– Оборот рынка потребительской электроники в Казани в 2007 году по нашим оценкам составил 330-340 млн долларов США.