Служба поддержки «ЭР-Телеком» в пятерке лучших

По результатам исследования аналитической компании ComNews Research (Москва), «ЭР-Телеком Холдинг» попал в пятерку лучших российских операторов связи по качеству работы службы поддержки клиентов. В рамках эксперимента звонки совершались в службы техподдержки двадцатки крупнейших операторов: «Акадо», «ВолгаТелекома», «ВымпелКома», «Дальсвязи», «Комстар-ОТС», «МегаФона», МТС, МТТ, НТК, «Ростелекома», СЗТ, «Скай Линка», «Сибирьтелекома», ТТК, «ЦентрТелекома», «Уралсвязьинформа», «ЭР-Телекома», ЮТК, «Нэт Бай Нэта» и «Центрального телеграфа».

К анализу были привлечены специалисты по удаленному психологическому консультированию. В разное время они совершали по три звонка в call-центры операторов и имитировали обращения абонентов с нестандартными просьбами. Работник службы социальной психологической помощи оценивал адекватность и приветливость операторов call-центров по телефону по десятибалльной шкале.

В первом случае звонивший пытался узнать курс рубля к доллару, поясняя обращение тем, что сервис доступа в Интернет оплачен, но пока не включен, а информация крайне важна для клиента. Во втором – просил переключить на оператора Аню, отзывчивую и приятную по голосу девушку, которая помогла абоненту в прошлом месяце. В третьем, наиболее сложном по оценке аналитиков случае звонивший, представляясь постоянным клиентом оператора, узнавал, не предоставляет ли компания услуги отеля для животных.

«ЭР-Телеком» по итогам исследования вошел в число компаний-лидеров. Психологи охарактеризовали лучшие ответы операторов call-центров как приветливые, отметили быструю реакцию, соблюдение этики разговора, уважение к проблеме обратившегося, а также отсутствие в беседе с абонентом слов-паразитов или отказа. Операторы «ЭР-Телеком», по данным специалистов, проявили больше человеческого участия, демонстрировали «теплое отношение» и «приглашение к разговору».

Подробные итоги исследования