В Центре обработки вызовов MANGO OFFICE появились инструменты, позволяющие создавать и имплементировать в работу операторов сценарии обслуживания и продаж.
Скрипты дают возможность пользоваться во время разговора с клиентами быстрыми интерактивными подсказками реплик. Считывая свою реплику, переговорщик отмечает в окне диалога ответ клиента, и скрипт предлагает следующее высказывание. Коммуникация, таким образом, строится по заранее разработанному алгоритму, последовательно продвигающему переговоры к цели. На основе скриптов можно строить не только продажи, но и любые другие клиентские взаимодействия – техническую поддержку, консультации, опросы.
Скрипты критически снижают уровень ошибок в переговорной тактике и речевых конструкциях, снимают необходимость держать в уме заготовки и в целом ставят общий уровень сервиса в меньшую зависимость от скорости реакции, опыта и профессионализма телефонного оператора.
Конструктор скриптов в MANGO OFFICE представляет собой майндменеджер с интуитивным управлением блоками и связями. Он подходит для создания сценариев любой сложности, готовые диалоги для операторов формируются автоматически.
Для контроля исполнения скриптов также предусмотрены специальные инструменты. Запись переговоров и сценарий синхронизированы между собой. Супервайзер может прослушать файл полностью, сопоставляя действия оператора с логикой и текстом скрипта, или при необходимости сразу обратиться к нужному фрагменту аудио.
По каждому сценарию в Центре обработки вызовов накапливается статистика, раскрывающая эффективность скриптов в работе. Эти данные помогают сравнивать успешность разных сценариев, оценивать качество отработки скриптов сотрудниками, а также определять в скриптах основные маршруты развития диалога для того, чтобы совершенствовать коммуникацию. Сервис позволяет оперативно вносить в сценарии правки и при этом сохраняет предыдущие редакции скриптов, оставляя возможность вернуть в работу операторов любую из прежних версий.
Фото: ЗАКАЗЧИК
