Внутренние маневры

В минувшую пятницу Казань посетил президент «ДжиИ Мани Банка» Ричард Гаскин. На встрече банкира с представителями правительства республики и руководством технопарка «Идея» был подписан договор об открытии в июле здесь call-центра компании.

Дистанционный офис будет служить резервным центром операционной деятельности «ДжиИ Мани Банка», предоставляя полный спектр услуг телефонного обслуживания клиентов и обеспечивая другие поддерживающие функций для клиентов из всех регионов присутствия кредитной организации. Ядро операционного бизнеса остается в головном офисе банка в Москве.

По словам Ричарда Гаскина, открытие второго Центра операционной поддержки послужит гарантом бесперебойного обслуживания клиентов. «Для Татарстана – региона с развитой инфраструктурой и большим количеством квалифицированных кадров – проект принесет новые инвестиции, обеспечит создание дополнительных рабочих мест как для профессиональных специалистов, так и для студентов. Географическая близость региона к Москве позволит банку быстро развернуть работу Центра, а также контролировать соблюдение высоких стандартов обслуживания клиентов».

Сам call-офис будет открыт на территории технопарка «Идея», который является одним из крупнейших в Европе по занимаемым площадям. До конца 2009 года он будет расширяться и строиться. На начальном этапе в центре будут работать около 200 сотрудников.

«В последнее время ряд компаний пришел к решению выноса call-центров за пределы Москвы. Однозначно сказать – хорошо это или плохо, нельзя, так как перед тем, как решиться на подобный шаг, компании проводят тщательный анализ и технико-экономическое обоснование решения, – делает выводы управляющий казанским филиалом «Абсолют-Банка» Ринат Юсупов, – каждая компания решает индивидуально – в каком регионе целесообразно разместить call-центр, и какие функции он будет выполнять – ведь возможны такие варианты, при которых удаленные центры будут обрабатывать только массовые запросы, а небольшой call-центр будет действовать и в Москве. «Абсолют Банк», например, сотрудничает с внешним call-центром, который расположен в Твери – это позволяет разгрузить наш собственный call-центр, перенаправив в Тверь часть звонков, не требующих высокой квалификации специалистов. Безусловно, Москва – очень дорогой город, и перемещение информационного центра в регионы может снизить затраты, однако, повторюсь, это решается каждой компанией индивидуально».

По словам аналитика ИК «Финам» Владимира Сергиевского, создание центра в регионе позволит существенно сэкономить на арендной плате, а также на зарплатах персонала. Расширение call-центра в Москве могло бы обойтись на 40-50% дороже, а для дистанционного обслуживания клиентов находиться в одном городе с головным офисом банка совсем не обязательно. Вполне вероятно, что эта практика станет распространяться среди крупных банков с большим числом клиентов – физических лиц. Однако вовсе не обязательно центры будут переводиться в Казань – есть немало городов, хорошо подходящих для этих целей.

Эксперты отмечают, что такое перераспределение части организационных операций на регионы банками осуществляется впервые в стране. В странах западной Европы такой механизм используется достаточно часто, тем самым кредитные учреждения позволяют снизить для себя некоторые издержки. Скорее всего, именно банки с иностранным капиталом готовы будут возложить часть обязательств на провинцию. Но в целом банки массово пока не готовы к таким маневрам, так как значительная часть операций является внутренними операциями в Москве.