«Скажи им, пусть горят в аду»: казанский оператор поддержки — откровенно о хамстве клиентов и их чувстве безнаказанности

Всем привет, на связи Ильгиз, журналист 116.RU и бывший сотрудник линии поддержки одной небезызвестной службы доставки еды. Задумывались ли вы когда-нибудь о том, кто сидит на том конце провода и пытается поддержать вас? Есть ли у таких специалистов чувства или все свойственные человеку эмоции исчезают под прессом работы, которая убивает капля за каплей твою нервную систему? Впервые открыто и без прикрас рассказываю, какими бывают клиенты.

В первую очередь предупрежу: в этой колонке я делюсь субъективным мнением о плюсах и минусах работы оператором. Работал я недолго, только три месяца, и по условиям договора, который подписывал, не имею права разглашать конфиденциальную информацию. Поэтому всё будет в рамках закона, но точно с эмоциями, ведь поверьте, мне есть чем поделиться.

Начну с того, что условия в вакансии оператора поддержки имеют ключевое значение. И если прописан пункт «стрессоустойчивость», то, будьте уверены, неспроста. В день тебе поступает от 50 до 120–150 звонков, каждый из клиентов должен остаться довольным после общения с тобой. Но что делать, когда люди уже изначально настроены негативно? Приведу парочку примеров:

Безусловно, каждый из этих примеров по-своему забавный, но так кажется лишь первое время, когда тебе не приходится выслушивать подобные высказывания в свой адрес ежедневно. Лично оператор поддержки не виноват в том, что где-то произошла ошибка. Но клиенты почему-то предполагают, что, независимо от того, на ком на самом деле вина — на кухне или на курьере, — сорваться нужно обязательно на человека на том конце провода.

Тяжело еще и оттого, что нет возможности как-то ответить на все едкие шуточки или беспрерывные оры. Всё, что остается, — перевести разговор в шутку или игнорировать. А если поступишь иначе — заветной премии уже не видать.

Кстати, именно после последнего кейса я понял, что моей стрессоустойчивости на этой работе точно не хватит. Не помогал уже ни чай с чабрецом, ни магний В6, ни духовные практики на очищение от негатива.

Справедливости ради, нужно сказать, что отнюдь не все клиенты были такими. В процентном соотношении: 60% на 40%. Где 60 — адекватные, а 40 — сотрут тебя в порошок из-за того, что им не доставили мороженое.

Однозначное и бесповоротное — нет. Как бы компании ни старались создать максимально комфортный сервис, где к клиенту относятся как к божеству, большинство пренебрегает этим. Многие говорят о своих правах: потребителя, покупателя, клиента, но забывают о простом человеческом отношении. И забывают, что в любой работе могут быть разные проблемы, непредвиденные ситуации.

В редких кейсах, конечно, мне действительно было жаль клиентов, которые по ошибке сервиса столкнулись с целым рядом трудностей. Но подчеркиваю: это только в редких случаях. Если мы говорим про жесткие кейсы, то чаще всего пользователи отнюдь не ангелы.

Истинное потребительское отношение можно было заметить зимой, когда в -25, в -30 курьеры работали, развозили заказы, а клиенты орали из-за долгой доставки или из-за того, что заказ не привезли. Причем весь урон принимает на себя всегда оператор поддержки, который понимает сложность курьерской работы и вместе с тем должен предложить комфортный компромисс для клиента. Самое любимое в этом — когда с тобой начинают торговаться из-за промокода или предлагают нереальные виды компенсации.

Ужасно бесило и то, что клиенты воспринимали какие-либо акции от компании как должное. К примеру, было такое нововведение, как «Скидка новичка». Ее смысл в том, что вы впервые заказываете еду в сервисе, за что выдается скидка 50% или какой-либо промокод.

И, казалось бы, всё для клиентов, радуйся — не хочу, но нет, нашлись те, кто хотел получить побольше халявы. А народ часто встречается ушлый. Каждый день, без шуток, абсолютно каждый день клиенты звонили и злостно доказывали, что они ничего никогда не заказывали, а скидка всё равно не срабатывает. Но я-то вижу историю заказов и знаю, что скидка уже была применена ранее.

В такие моменты думается, что лучше бы вообще никаких акций и скидок не было, чтобы не возникали подобные недовольства и чтобы люди, откровенно говоря, не борзели. Пользователи привыкли к излюбленному «клиент всегда прав» и считают, что всё дозволено.

Обмануть можно, наверное, кассира в магазине, но точно не сервис, который на протяжении долгих лет фиксил все свои регламенты. Ужас в том, что клиенты по ту сторону трубки такие смелые и решительные по большей части только во время звонка. На деле, что я видел — на мне срывают весь негатив, курьеру улыбчивое — «Здравствуйте, спасибо».

А всегда ли прав сам сервис по отношению к клиентам, своим сотрудникам? Такой же четкий ответ — нет.

Разложу всё по полочкам:

1. Клиенты привыкли к тому, что им всё прощается, и каждый сотрудник поддержки будет помалкивать, выслушивать гневные оды и восхвалять его. Но дело в том, что потребителей компания создает сама с помощью своей политики. Если придерживаться правила «клиент всегда прав», вы самостоятельно создадите вседозволенность и хамское отношение к своим сотрудникам.

Думаю, мои бывшие коллеги согласятся, что было бы славно говорить то, что хочется, а не выслушивать трехэтажные маты и обвинения. Или, по крайней мере, в негрубой форме останавливать потерявшего берега клиента.

2. Сервис относится к клиентам как к просто очередному кейсу, который нужно решить. Бывали случаи в моей личной практике, когда по регламенту работы всё, что я мог предложить клиенту, — свое сочувствие. А ведь бывают разные ситуации, вплоть до изнасилований, отравлений или даже смертей.

3. Компания балует клиента и тем самым проигрывает. Правда, не удивлюсь, если через какое-то время буду писать новость, как мой сервис обанкротился. Почему? Всё просто. По некоторым условиям есть кейсы, в которых можно верить на слово клиентам, при этом предлагать щедрые компенсации и, конечно, выслушать тонну помоев негатива в свой адрес.

Избалованный клиент = неуважающий и обесценивающий потребитель. Это не значит, что сервисы должны отказаться от каких-то приятных плюшек, просто внимательнее работать над алгоритмами и некоторыми условиями.

Резюмируя всё вышесказанное, приведу плюсы и минусы работы в линии поддержки. Так сказать, подытожу.

Плюсы:

1. Удобные условия работы — удаленка.

2. Более-менее дружный коллектив.

3. Оплачиваемое обучение.

4. Наставник на всё время работы.

5. Есть система мотивации.

6. Ежемесячные плюшки от сервиса.

Минусы:

1. Неадекватные клиенты, много негатива.

2. Тяжелый график работы по 12 часов.

3. Нет оклада.

4. Большой объем информации, которая не сразу фиксируется в голове.

5. Излишне быстрое обучение.

6. Зарплата ниже ожидаемого. Чтобы получать более-менее нормальные деньги, нужно работать без выходных.

Как можете видеть, преимуществ и недостатков в работе оператора поддержки я выделил равное количество. Каждому — свое. Не могу сказать, что работа причиняла мне только вред, были и позитивные моменты. Для меня была важна комфортная экологичная среда, поэтому я и ушел. Но как урок стрессоустойчивости я навсегда запомню эту работу.

Подведу итог всех моих мыслей и изречений. Когда повсюду ненависть и злоба, не разрушайте человечность внутри себя. Ни один специалист не застрахован от ошибок, все ошибаются и рано или поздно заходят не в ту дверь. Важно всё-таки хоть чуточку оставаться человеком и понимать окружающих.

Работать с людьми — это тяжелый труд. Казалось бы, просто сидишь на стульчике дома или даже на кровати под пледом, общаешься и получаешь деньги. Но, поверьте, достаточно будет одного дня, чтобы понять, какими невыносимыми бывают клиенты. Отмечу, что говорю только о тех, для кого недоставленный заказ — трагедия, курьеры — низший слой, а сотрудник поддержки — носовой платочек или груша для битья.

Написал я эту колонку не для того, чтобы поныть или показать себя в роли жертвы — мне это не нужно, отлично проработал это всё сам. Хотел просто показать изнанку того, какой бывает работа с людьми, какими они могут быть, и поделиться забавными, по моему мнению, примерами.