Треть всех чеков. Ретейлеры заменяют живых кассиров терминалами самообслуживания: формат стал популярен, но не вытеснит людей

Кассы самообслуживания (КСО) перестали быть экзотикой. Сегодня это стандарт для крупных сетей — и тренд, который уже добрался до региональных магазинов. За два года число терминалов по всей стране выросло вдвое, рассказывает NGS.RU. Покупатели выбирают их, потому что так быстрее, удобнее и, что интересно, спокойнее. «Окупается за три месяца» Кассы самообслуживания — не просто тренд, а новая реальность ретейла. По данным одного из крупнейших поставщиков КСО, генерального директора ГК «Штрих-М Новосибирск» Вячеслава Попова, с 2023 по 2025 год их число в России выросло примерно в два раза. Только за 2025 год прирост составил порядка 30%. «Это цифра в целом по стране. Ну и, в принципе, ее можно соотносить и с Новосибирской областью», — отмечает Вячеслав Попов. На конец года в стране работало около 100 тысяч таких терминалов. При этом 65% из них приходится на розничную торговлю, 13% — на сферу услуг, по 10% — на общепит и АЗС. Флагманы внедрения — федеральные сети, но к ним всё активнее подтягиваются и региональные. Причин несколько. Первая — нехватка кадров. Как только возникает кадровый голод, компании вынуждены повышать зарплаты. Для ретейла это ощутимая статья расходов. Касса самообслуживания — способ экономии. «Средний вариант КСО с программным обеспечением обходится в 200–250 тысяч. Получается, одно рабочее место окупается за три-четыре месяца», — объясняет Вячеслав Попов. Вторая причина — очереди. Каждая сеть борется за лояльность покупателей. Стоять в очередях не любит никто, и кассы самообслуживания помогают решить эту проблему, сокращая время ожидания на кассе. Третья причина — оптимизация торговых площадей. Одна классическая касса с транспортерным боксом занимает около шести квадратных метров. На этом же месте можно поставить линейку из шести касс самообслуживания. В результате пропускная способность вырастает в шесть раз. И наконец человеческий фактор. Как говорит Вячеслав Попов, люди не всегда хотят общаться с кассиром. Этот факт также учитывается при внедрении КСО. «Проблемы тоже есть, — признает эксперт. — Чем дальше, тем больше товарных групп попадает под обязательную маркировку. Покупателю становится сложнее сканировать специальные коды. Поэтому консультант всегда должен присутствовать — для подтверждения возраста, удаления лишнего товара или в случае сбоя оборудования. Контроль как таковой необходим». Именно поэтому говорить сегодня о полном отказе ретейлеров от кассиров слишком преждевременно. В то же время уже активно развивается видеоаналитика. «Камера помогает покупателю: когда он кладет продукт на весовую платформу, система подсказывает две-три позиции, чтобы не искать в меню, — отмечает Вячеслав Попов. — В основном это касается весовых товаров: фруктов, овощей, заморозки. Уровень распознавания сегодня достигает 98%. Кроме того, видеоаналитика помогает анализировать потоки, распределение покупателей, социальные группы — кто что покупает. Это самая актуальная тема на сегодняшний день». Базовый сервис В «Магните» подчеркивают: КСО стали стандартом для современного ретейла. «Это базовый сервис, который покупатели ожидают увидеть в магазинах», — говорят в компании. По мнению представителей сети, терминалы позволяют повысить удобство и скорость обслуживания. В то же время у персонала магазина освобождается время для более важных задач: консультации покупателей, выкладки, приемки продукции. В настоящее время в новосибирских «Магнитах» работает 940 КСО, всего по области — более тысячи. При этом компания продолжает оснащать магазины терминалами. В «Ленте» внедрение КСО идет еще активнее. Как рассказали в компании, сегодня кассами самообслуживания оснащено 99% гипермаркетов «Лента», все магазины «Супер Лента» и «Монетка». Терминалы появляются в каждом новом магазине вне зависимости от формата. «Мы отмечаем, что в таких магазинах увеличивается трафик, растут лояльность покупателей и товарооборот», — добавляют в «Ленте». При этом кассы самообслуживания практически не используют покупатели старше 70 лет и те, кто расплачивается наличными. В целом на покупателей, которые выбирают КСО, приходится от 35 до 40% всех чеков. В определенных магазинах доля чеков достигает 40% и выше. В региональной сети «Быстроном» доля покупок через КСО на сегодняшний день — около 30–35%. Год от года этот показатель растет примерно на 13–15%. «Раньше приходилось привлекать внимание, специально переориентировать на кассы самообслуживания. Но сегодня покупатель сам в приоритете выбирает КСО», — отмечают в сети. Интересное наблюдение: приоритет в выборе зависит не от возраста, а от объема покупки и экономии времени. КСО гораздо быстрее обслуживает покупателей с небольшой корзиной по сравнению с обычной кассой. Из технических проблем в «Быстрономе» называют «шероховатости» с маркированной продукцией. Есть нюансы и с весовой платформой, которая призвана контролировать достоверность совершения покупки. «Не хочу, чтобы меня оценивали» За выбором терминалов стоит не только скорость, но часто и психологический комфорт. Люди не хотят общаться, боятся оценки, устают от лишних контактов. «После долгого рабочего дня, учебы или поездок в общественном транспорте человеку может не хотеться вступать в еще один контакт, — объясняет клинический психолог Ирина Меркулова. — И это не обязательно социальная тревога, иногда это просто потребность в тишине и желание действовать самостоятельно». Также, по мнению специалиста, некоторые покупатели чувствуют себя неловко из-за содержимого корзины. «Прямой контакт с человеком может усиливать ощущение, что другой видит и оценивает покупку. На кассе самообслуживания это давление уменьшается, и покупателю легче приобретать товары, которые он считает неловкими или интимными. Много сладостей, средства личной гигиены, дешевый товар или необычное сочетание покупок. Хотя сотрудник магазина никогда не придаст этому значения, человеку может казаться, что его оценивают», — отмечает психолог. Отдельная категория — тревожные покупатели. Даже короткое взаимодействие с кассиром может стать для него стрессом: нужно поздороваться, вовремя ответить, дать карту, не задерживать очередь. Касса самообслуживания эти ситуации полностью исключает. Еще одна причина — потребность в контроле. «Я сам решаю, в каком темпе пробивать товары, вижу итоговую сумму, могу отменить позицию через сотрудника в самом конце. Это дает ощущение самостоятельности и предсказуемости», — говорит Ирина Меркулова. В конце концов, отмечает специалист, люди, которые пользуются КСО, просто привыкли к цифровым сервисам. В то же время есть и те, кто, наоборот, избегает касс самообслуживания. «Здесь работает обратная сторона самостоятельности: ответственность за каждое действие ложится на покупателя, — объясняет психолог. — Он может беспокоиться, правильно ли сканирует товар, пройдет ли скидочная карта, не пробил ли дважды один и тот же продукт, не ошибся ли в выборе сорта овощей. Появляются страхи: вдруг придется ждать сотрудника в случае отмены операции или возникнет ошибка при оплате. Для человека, который не уверен в технике, плохо видит мелкий текст или боится совершить ошибку в присутствии очереди, обычная касса может оказаться психологически безопаснее. Наличие кассира, отвечающего за процесс, делает ситуацию более понятной и предсказуемой». Парадокс в том, что и выбор КСО, и отказ от нее объясняются одним стремлением — уменьшить напряжение. Один покупатель выбирает терминал, чтобы избежать разговора и возможной оценки. Другой выбирает кассира, чтобы не ошибиться и не разбираться с техникой под наблюдением других людей. «За отношением к кассам самообслуживания могут стоять самые разные причины. Поэтому ретейлерам полезно сохранять оба формата, ведь комфортный выбор для покупателя всегда важнее единственного способа оплаты», — подводит итог Ирина Меркулова. Кассиры нужны, но платить больше не стали Пока сети ставят терминалы, кассиры по-прежнему востребованы: по данным сервиса по поиску и найму сотрудников Gderabota.ru, кассир в Новосибирске входит в десятку самых востребованных специалистов. «Высокий спрос объясняется текучестью кадров в розничной торговле, открытием новых магазинов и необходимостью постоянно заменять сотрудников», — рассказывает генеральный директор сервиса Екатерина Агаева. При этом, по данным портала, средний заработок кассиров в регионе составляет 51 210 рублей, за полгода выплаты выросли всего на 2,5%. Существенного скачка зарплат в ближайшее время не ожидается — основной рост пришелся на предыдущие годы острого дефицита кадров. Сейчас компании конкурируют не деньгами, а бонусами: премиями, обучением, скидками. HR-эксперт Татьяна Кутепова подтверждает: розничная торговля остается одной из самых дефицитных сфер на рынке труда, поиск кассиров идет непрерывно. В Новосибирске, по данным с hh.ru, открыто более 860 вакансий для кассиров, на «Авито» — более тысячи. Компании ищут сотрудников через карьерные сайты, Telegram-каналы и реферальные программы с денежными бонусами за приведенных друзей. «В сегменте кассиров соотношение резюме и вакансий держится на уровне 1,5–2,5 резюме на место при норме 4 резюме на место. То есть работы много, а желающих — меньше, чем в среднем по рынку», — резюмирует эксперт. Терминалы — не единственное изменение в привычках покупателей. Всё чаще новосибирцы выбирают и другой формат торговли — дискаунтеры. Почему магазины с низкими ценами перестали воспринимать как место только для экономии и как они меняют рынок, читайте в нашем материале.