Планируем отпуск правильно

Вы заранее запланировали семейный отпуск (скажем, в Эмираты). Пришли в турагентство, где с вами заключили договор на подбор тура. По договору агентство обязалось предложить вам на выбор несколько самых выгодных вариантов. При этом девушка-оператор строго предупредила, что заключать параллельно несколько договоров на подбор с разными агентствами – нельзя.

Время идет, до отпуска осталось буквально несколько дней, но в агентстве, похоже, про вас совсем забыли. Вы снова пришли к ним в офис, и та же девушка, спохватившись, показывает вам три предложения. Все три вас совершенно не устраивают: одно явно не укладывается в ваши сроки, второе подразумевает отлет из другого, совсем не близкого города, третий тур вообще не в Эмираты, а в Египет. К тому же все три варианта, мягко говоря, не самые дешевые.

Что делать? Можно ли выбить из агентства какую-то компенсацию за потерянное время и невыполненные обязательства? А может, надо было наплевать на предупреждение и заключить сразу три-четыре договора на подбор туров с разными агентствами?

Юрист общественной организации по защите прав потребителей «Советник» Вячеслав Курилин:

«Конкретному потребителю, попавшему в подобную ситуацию, я посоветую сделать верные выводы и не попадаться на такую же удочку в будущем, остальным потребителям посоветую учиться на ошибках других. Вероятнее всего, между потребителем и агентством был заключен договор оказания услуг (ст. 779 Гражданского кодекса РФ). Как правило, агентство в договоре не прописывает какую-либо ответственность, да и формально агентство выполнило принятые обязательства. То есть получить компенсацию за потерянное время уже не удастся.

Нужно понимать, что понятие «самое выгодное предложение» абсолютно ничего не гарантирует потребителю, поскольку термин неопределенный. При этом то, что для одного потребителя относится к категории выгодного предложения, для другого является недостатком, например, тур с вегетарианской кухней.

В случае, если вы заключаете договор с агентством на подбор тура, в нем необходимо максимально подробно описать интересующие вас условия (страна или регион, тип отеля, время выезда и срок тура, стоимость), при этом условия должны позволять агенту найти альтернативные варианты. Что касается запрета заключать параллельно несколько договоров, то это заявление ничем не обосновано. Такого запрета законодательством не предусмотрено.

Потребитель, заключивший несколько договоров, может столкнуться с ситуацией, при которой агентство, услугами которого он не воспользовался, предъявит требования об оплате штрафов, пени и иных выплат. В данном случае необходимо знать, что потребитель может в любое время отказаться от исполнения договора об оказании услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору. Очевидно, что агент каких-либо расходов связанным с поиском туров не несет, и бояться заключать несколько договоров не стоит.

Потребитель должен понимать, что он платит свои деньги и вправе требовать выполнения тех условий, которые для него важны. Я уверен, что если бы потребитель в рассматриваемом случае сказал в турагентстве, что он в любом случае будет заключать несколько договоров на поиск туров и выбирать предложения, то агентство не отказалось бы от работы с ним. Для того, чтобы не оказаться в подобной ситуации, необходимо:

• пользоваться проверенными агентами, рекомендацию о которых вы получили от друзей или изучив отзывы в Интернете;

• работать с агентами, которые имеют продолжительный успешный опыт работы на данном рынке;

• доверять документам, а не словам сотрудников турфирмы;

• всегда читать, то, что подписываете и никогда не подписывать то, что не читали;

• помнить, что конкретный турагент заинтересован в вас намного больше, чем вы в нем».

Директор сети туристических агентств «Роза ветров» Юлия Чистякова:

«Честно говоря, мне трудно представить себе ситуацию, в которой про туриста попросту забыли. Такое может быть, скажем, в высокий сезон, когда человек единожды позвонил в турфирму и предварительно попросил подобрать нечто подходящее на будущий отпуск, а менеджер в потоке дел забыл ему перезвонить. Но речь ни в коем случае не идет о туристе, с которым заключен договор на подбор тура.

Чаще всего, заключение договора происходит под конкретное предложение. Предположим, вы пришли в агентство, представляя себе куда хотите полететь на отдых и зная максимальную сумму, которую можете потратить. Турагент здесь же подыщет для вас все возможные варианты, и если вас что-то устроит, будет подтверждать готовность конкретного отеля вас принять, возможность заказать билеты и так далее. Когда все это подтвердится, с туристом заключается договор.

Случается, что туристы оставляют некоторую сумму (как правило, это 30-50 процентов стоимости тура) с тем, чтобы турагент проинформировал их, когда будет подходящее предложение. Это касается преимущественно горящих туров. Скажем, вы можете вылететь на отдых в определенную страну в течение двух недель, при этом сборы не займут у вас много времени. Как только появляется подходящее предложение, турагент звонит и сообщает вам об этом.

Могу добавить, что за аннулирование подтвержденного тура согласно договору с агентством турист подвергается штрафным санкциям, размер может быть разным, – это зависит от конкретного агентства. Представьте себе, что турист обратился сразу в несколько фирм, и ему везде забронировали билеты, гостиницу и так далее. Выбирать одно из предложений ему все равно придется, таким образом, все остальные агентства останутся в невыгодном положении. Чтобы обезопасить себя от таких ситуаций, агентства и предусматривают в договорах пункт о неустойке в случае отказа туриста от забронированного тура».