Центробанк обзавелся жалобной книгой

На сайте Центробанка появилась интернет-приемная, где россияне могут пожаловаться на банки, а также получить сведения из бюро кредитных историй. Новый сервис должен повысить уровень доверия к банкам и сделать их взаимоотношения с клиентами более прозрачными. Регулятору придется внимательно рассматривать каждое обращение и оценивать его объективность: не исключено, что новый сервис захотят использовать и сами сотрудники банков, чтобы сообщить о нарушениях конкурентов.

Новый сервис Центробанка России довольно прост. Для того, чтобы пожаловаться на конкретный банк, необходимо корректно заполнить форму электронного обращения, обязательно указав необходимую информацию в полях, отмеченных звездочкой. Размер послания ограничен – текст не должен превышать 15 тыс. знаков. При этом регулятор не станет рассматривать обращения, написанные латиницей, целиком набранные заглавными буквами, не разбитые на предложения, либо содержащие ненормативную лексику или рекламу. Также Центробанк проигнорирует пользователей, указавших неполную или неточную информацию о себе.

Рассмотрение обращений осуществляется в соответствии с федеральными законами «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» и «Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления». В приемной можно указать, как именно должен быть прислан ответ: на электронный ящик либо по почте. Регулятор предупреждает, что не занимается СМС-рассылкой – любые сообщения, приходящие на сотовый телефон от имени Центробанка, являются мошенническими.

«Появление интернет-приемной у Банка России – это шаг на пути к прозрачности отношений между клиентами и банками, повышению качества оказания финансовых услуг, – считает региональный директор операционного офиса Промсвязьбанка в Казани Марсель Зиляев. – Возможность адресно донести информацию о той или иной финансовой организации, с одной стороны, способствует формированию доверия к банковской системе в целом, с другой – вынудит банки относиться к качеству собственных услуг более требовательно».

Однако, по словам Марселя Зиляева, в стремлении к подобной открытости есть свои риски. Обращения в интернет-приемную могут быть различного характера. Не исключено, что большая часть из них вряд ли будет относиться к компетенции Центробанка. «Для того, чтобы новый сервис оказался популярным среди пользователей, важно наладить механизм работы с обращениями граждан и давать оперативную обратную связь, какой бы стороны банковского обслуживания вопросы не касались», – говорит финансист. Участники рынка не исключают, что новый сервис будут использовать и банковские работники, которые гораздо пристальнее следят за работой конкурентов и могут заметить нарушения, не очевидные для обычного клиента.

Помимо возможности пожаловаться на работу банков, интернет-приемная позволит сделать запрос в Центральный каталог кредитных историй. Финансисты отмечают, что на фоне популярности потребительского кредитования, потребность в онлайн-сервисе, позволяющем россиянам сделать запрос о собственной кредитной истории, очень высока.

«На сайте Центробанка довольно подробно расписаны все необходимые действия, которые нужно провести, чтобы получить информацию по кредитной истории. Это довольно удобная и востребованная услуга, которая позволяет гражданину перед обращением в банк, например, за ипотечным или любым другим кредитом, проверить кредитную историю, – говорит аналитик «Инвесткафе» Екатерина Кондрашова. – Обнаружив какую-либо задолженность, будущий заемщик может вовремя погасить ее, тем самым сэкономив собственное время: выслушивать отказы банков из-за долгов и собирать документы для обращения в другие кредитные организации уже не придется».

Впрочем, не все желающие смогут получить данные из БКИ через сайт Центробанка. Проблема заключается в предоставлении так называемого кода субъекта, который, согласно действующему законодательству, формируется по желанию клиента при заключении кредитного договора. Чаще всего заемщики не используют данную возможность, и кредитная история в бюро по коду не идентифицируется. В данном случае информацию о своей кредитной истории можно получить только при непосредственном обращении в БКИ либо в банк-партнер.