Не застрахованы от жалоб

С момента начала кризиса потребители отметили: некоторые страховые компании стали работать нечистоплотно. Количество жалоб на действия страховщиков существенно возросло. Между тем участники рынка продолжают уверять, что население в целом по-прежнему удовлетворено сотрудничеством со страховыми компаниями.

«Население по-прежнему удовлетворено сотрудничеством со страховыми компаниями», – к такому выводу пришли специалисты «Росгосстраха», подведя итоги очередной волны мониторинга потребительского отношения к страховым компаниям.

«С начала кризиса страховые компании стали часто подвергаться критике за то, что они в стремлении сэкономить средства якобы понизили качество обслуживания, что неизбежно вызовет недовольство населения и социальную напряженность, – рассказывает руководитель центра стратегических исследований компании «Росгосстрах» Алексей Зубец. – Практика не подтверждает этих подозрений: 92% клиентов страховых компаний, сумевших определиться с собственным отношением к страховщикам, довольны качеством сервиса, который им предоставляют. Показатель удовлетворенности даже несколько вырос по сравнению с 2008 годом – тогда доля страхователей, удовлетворенных обслуживанием, составляла 91% от числа определившихся с ответом».

Примечательно, что от компании к компании уровень удовлетворенности качеством обслуживания изменяется незначительно: «чемпионом» по качеству довольны 97% его клиентов, «аутсайдером» – 85%. Интересно выглядит и статистика по городам. В наибольшей степени удовлетворены сотрудничеством со страховщиками жители Ярославля (96%), в наименьшей – Барнаула (85%). В Уфе и Волгограде работой страховщиков довольны 94% респондентов, в Казани – 91%, а в Перми и Ростове-на-Дону – 90% потребителей.

«Население примерно в одинаковой степени удовлетворено различными сторонами обслуживания и свойствами самих страховщиков. Наибольшее недовольство вызывает тарифная политика, хотя при этом три четверти застрахованных все же считают, что их компании предлагают привлекательные финансовые условия», – говорит Алексей Зубец.

Главные причины недовольства страхователей обслуживанием сводятся к длительным срокам разбирательства и неполным выплатам возмещений – их указали соответственно 43 и 36% тех, кто не удовлетворен сервисом. «Очевидно, что наиболее уязвимой частью страхового процесса для клиента является получение страховых выплат. Два других фактора выбора – низкие цены и вежливое обслуживание – имеют гораздо меньший вес», – отмечает господин Зубец.

Между тем, по статистике Росстрахнадзора за первое полугодие, количество жалоб на действия страховщиков существенно выросло. Если за аналогичный период прошлого года в подразделения ФССН поступило 6564 обращения, то за первое полугодие этого года уже 15 691. Как отмечают в ведомстве, рост количества жалоб составил 239%! При этом наиболее проблемным сегментом остается ОСАГО. Здесь чаще всего потребители жалуются на несоблюдение страховщиком законодательно установленных сроков рассмотрения обращений и осуществления выплат, занижение размеров компенсации или отказ в выплате.

В то же время, как отмечает начальник отдела качества СК «Согласие» Светлана Великуденичева, сравнивать данные «Росгосстраха» и ФССН не совсем корректно. «Страховщик рассматривает данную проблему со стороны страховщика, желающего повысить имидж компании качеством обслуживания клиентов. А надзорный орган проверяет качество обслуживания посредством поступивших обращений граждан».

При этом, по словам эксперта, главная проблема, с которой столкнулись в условиях кризиса страховые компании, – отток клиентов и спад продаж страховых продуктов. «Это явление требует от компаний изменения тактики работы, в том числе и внимательного отношения к жалобам клиентов, так как одной из причин их оттока является недостаточное внимание со стороны работников и отсутствие некоторой информации в период урегулирования страховых случаев, – поясняет госпожа Великуденичева. – Для улучшения качества обслуживания необходимо настроиться на индивидуальный подход к клиенту».

«Страховые компании уделяют все большее внимание рентабельности бизнеса и эффективности андеррайтинговой политики. Поэтому основная конкурентная борьба в отличие от прошлых лет разворачивается не на ценовом, а сервисном уровне, – соглашается исполнительный вице-президент группы «Ренессанс страхование» Сирма Готовац. – Если прежде для захвата рынка страховщики активно прибегали к демпингу, то теперь кризис заставляет более тщательно подходить к вопросам формирования портфеля и актуарных расчетов.

Привлечение новых клиентов стало осуществляться в первую очередь за счет различных возможностей полиса. Например, для клиентов, стремящихся сэкономить, участники рынка стали активнее предлагать различные бюджетосберегающие опции – франшизы, а также лайт-продукты, позволяющие исключить из договора дорогостоящие опции или изменить перечень услуг. Компании же, по-прежнему использующие заниженные тарифы, а также с плохо диверсифицированным портфелем, например, зависящие от узкого круга корпоративных клиентов или одного убыточного сегмента, скорее всего, будут вынуждены покинуть рынок, не справившись со своими обязательствами».

Между тем необходимо помнить, что, если вы недовольны работой страховой компании, всегда можно обратиться к юристу. «Если говорить о рынке страхования России в целом, то, на мой взгляд, он удовлетворяет потребностям населения, а еще точнее, отражает эти потребности и развивается по своим законам, – комментирует тенденцию генеральный директор компании «СБ «ЧерновЪ и Партнеры» Александр Чернов. – В финансовых реалиях последнего года сложности испытывают многие, а вот реальные проблемы только у тех страховых компаний, которые набрали несбалансированный портфель».

При этом, как отмечает господин Чернов, в разных регионах страховые компании могут работать по-разному. У крупных игроков, как правило, выдерживается общая политика, и они во всех регионах страны придерживаются единого стандарта обслуживания. Некоторым страховым компаниям, напротив, не удается отслеживать качество работы во всех филиалах. Поэтому и сборы невысокие, и выплаты не вовремя, и работа персонала оставляет желать лучшего.

«Механизм страхования работает не всегда гладко. Порой страхователям приходится прибегать к услугам юристов. Возникающие споры имеют в основе две причины – правовая неграмотность страхователей и несовершенство законодательной базы, – говорит Александр Чернов. – C неграмотностью все понятно – это вечная беда России. Клиенты редко читают даже полис, не то что правила страхования перед тем, как подписать договор. В законодательстве же сложилась следующая ситуация: законы написаны и в целом неплохие, но они не в полном объеме охватывают все возникающие ситуации. А применение их в судебной практике порой диаметрально противоположное».