Дайте жалобную книгу!

Потребители финансовых услуг констатируют: далеко не в каждом банке клиент всегда прав. В одних кредитных организациях клиент прав чаще, в других, как это ни прискорбно, – реже. Чтобы отстоять свои права и повысить качество обслуживания, потребителям рекомендуют... жаловаться. Тем более что и сами банки, как оказалось, это даже поощряют.

Сбербанк России открыл на своем сайте рубрику «Коррупции нет», где каждый клиент, заполнив специальную форму, может пожаловаться на действия сотрудников. В банке уверяют, что сервис введен исключительно в целях улучшения обслуживания клиентов и искоренения различных негативных явлений. «Обещаем, что каждое сообщение будет внимательно изучено и тщательно проверено», – говорится в официальном сообщении Сбербанка России, где, впрочем, клиенту также напоминается, что «УК РФ предусматривает ответственность за заведомо ложный донос или распространение клеветнической информации».

Услуга Сбербанка – не новость на рынке. Кредитные организации, ежедневно сталкивающиеся с лавиной обращений недовольных клиентов, решили, что хоть проблему и не искоренить вовсе, можно попытаться ее предупредить. Согласно статистике лидирующие позиции в рейтинге жалоб занимают: медленное обслуживание, очереди, предоставление некорректной информации по банковским продуктам и грубость со стороны персонала.

«На текущий момент существуют различные методы оценки качества обслуживания клиентов, – рассказывает руководитель службы стандартизации и контроля сервиса Промсвязьбанка Василиса Зульфикарова. – Наиболее эффективными методами являются Mystery Shopping, Mystery Calls (тайный (таинственный) покупатель, аудит телефонных разговоров – прим. авт.), анализ претензий клиентов и различные исследования лояльности».

В крупных банках действуют строгие стандарты качества обслуживания клиентов, которые по словам заместителя председателя правления «Абсолют Банка» Олега Скворцова, включают в себя широкий спектр требований.

«Это стандарты внешнего вида сотрудников, правила общения с клиентами в различных ситуациях, правила общения с клиентами в телефонном центре, требования к организации рабочего места, продуктовые стандарты и стандарты бизнес-процессов, стандарты оформления офисов и документов», – перечисляет Олег Скворцов.

Примечательно, что банки идут на контакт с клиентами различных сегментов. Активные интернет-пользователи могут оставить отзыв о качестве обслуживания на сайте банка. Для них организуются горячие линии и форумы, где банкиры стараются дать исчерпывающие ответы.

Для клиентов, предпочитающих лишний раз посетить отделение банка, предлагаются различные анкеты и опросные листы, где можно высказать все, что накипело. Кроме того, пожаловаться можно и старым добрым способом – оставить сообщение в жалобной книге, которая сейчас сменила название на книгу отзывов и предложений, не изменив, при этом, суть. По словам Василисы Зульфикаровой, такая книга, как правило, расположена в каждом офисе на видном и доступном для клиентов месте. «Также клиенты могут обращаться по телефону или электронной почте», – напоминает эксперт.

«Оптимальным вариантом является ситуация, когда клиенты поощряются за выражение своего мнения или предложения банку. Заявления от клиентов должны рассматриваться, прежде всего, как индикатор возможных сбоев в работе программного обеспечения, уровня обслуживания, возможности допанализа эффективности существующих бизнес-процессов. Они должны также позиционироваться как дополнительный источник информации для последующей разработки и внедрения новых продуктов. Последовательная работа с клиентами и регулярный анализ полученных данных о качестве обслуживания позволит выявить заблаговременно или своевременно типичные проблемы и решить их на ранней стадии», – говорит Олег Скворцов.

Скептики считают мониторинг пустой тратой времени. Однако, как показывает практика, в большинстве случаев клиент может рассчитывать на проведение служебного расследования и восстановление справедливости.

По словам Олега Скворцова, соблюдение единых стандартов качества гарантирует высокий уровень клиентского сервиса во всех регионах присутствия банка и позволяет существенно повысить лояльность клиентов. Отметим, что мнения самих потребителей, как водится, разделились. Одни предпочитают крупные банки с развитой филиальной сетью, другие – небольшие региональные банки.

«Наиболее клинтоориентированные в этом отношении – частные коммерческие банки – в силу того, что они имеют меньше доступа к господдержке ресурсами, – уверен руководитель Центра повышения финансовой грамотности, генеральный директор ИК «Капитал Менеджмент» Дилюс Шавалиев. – Во-вторых, в государственных банках на местах не всегда самый эффективный менеджмент. Западные банки тоже, на мой взгляд, не претендуют на лидерство по клиентоориентированности. Поскольку действуют четко по стандарту и некоторые специфические пожелания клиентов не могут выполнить».

Приведем статистику, основанную на системе оценки деятельности банков и банковских продуктов Общероссийской общественной организации «Союз заемщиков и вкладчиков России». По словам первого вице-президента СЗВ России Владислава Кудинова, по результатам мониторинга наиболее клиентоориентированными оказались федеральные банки, банки с участием иностранного капитала, а также достаточно крупные региональные игроки. «Они более внимательно и тщательно подходят к обслуживанию клиентов. Сказывается высокий уровень подготовки и квалификации сотрудников банка. Хотя бывают и проколы».

Чаще всего основным недостатком отделений «федералов» являются очереди. Банки борются с этой проблемой по-разному, начиная с увеличения штата сотрудников и заканчивая открытием допофиса на соседней улице. «В нашей оценке данному пункту мы уделили особое внимание, потому как очереди съедают порой до трех часов свободного времени», – поясняет господин Кудинов.

Самым низким уровнем обслуживания «похвастались» небольшие местные банки.

«Они чаще всего находятся в захолустьях или подворотнях, их сложно найти, о них очень мало информации в СМИ, они имеют малоинформативные сайты. Внешний вид отделений таких банков и сотрудников оставляет желать лучшего. Часто персонал не знает наименования продуктов собственного банка. Доходит до того, что сотрудники могут начать не очень вежливо разговаривать, если клиент начинает задавать слишком много вопросов. Хотя иногда такое же отношение сотрудников можно встретить и у федеральных банков в регионах», – говорит Владислав Кудинов, по словам которого, кто действительно может порадовать клиентов достаточно высоким уровнем обслуживания, так это крупные региональные банки, которые активно расширяют филиальную сеть и недавно вышли на московский рынок.

«Сформировалась такая тенденция, что крупные банки: федеральные и иностранные – имеют высокий уровень обслуживания клиентов, но более жесткие условия по договорам и более долгие сроки рассмотрения заявок. Мелкие местные банки имеют более низкий уровень обслуживания, но более щадящие условия по договорам. Золотая середина – это средние региональные банки, где уровень обслуживания отвечает нормативным требованиям и условия по договорам понятны. Такие банки наиболее заинтересованы в клиентах. Хотя, конечно, всегда есть исключения в любой из отмеченных групп», – подчеркивает эксперт.