≈лена  оновалова получила диплом стоматолога, когда у неЄ уже был ребЄнок
≈лена  оновалова получила диплом стоматолога, когда у неЄ уже был ребЄнок

≈лена  оновалова работает стоматологом чуть больше 10 лет. Ёто еЄ втора€ професси€. ѕосле школы она получила диплом экономиста, а затем несколько лет развивала семейный бизнес. ”читьс€ в медицинский ≈лена пошла, когда ей было уже 30 лет. —ейчас она занимаетс€ делом, от которого у неЄ «бабочки в животе», а также ведЄт блог в Instagram. ¬ интервью нашим коллегам из 74.ru стоматолог рассказала, почему нельз€ искать врача по отзывам в интернете, на что идут пациенты ради экономии и как самый обходительный доктор может оказатьс€ полным непрофессионалом.

ќ стоматологе в кармане

јккаунт в Instagram € завела где-то полтора года назад. «ачем? ѕотому что было модно, потому что задавали много однотипных вопросов. я не сумасшедший блогер.   своему стыду, до сих пор не знаю, кто мо€ аудитори€. Ќе смотрю статистику и не провер€ю, кто подписалс€. ѕросто выкладываю посты и отвечаю на вопросы в «ƒиректе».  аждый вечер прихожу домой, открываю Instagram — там по 10 непрочитанных сообщений и более. »ногда думаю о том, чтобы бросить всЄ это — очень много времени отнимает. Ќо дети отговаривают: «ћама, не надо, у теб€ столько подписчиков!» 

я с уверенность могу сказать, что Instagram — не то место, где можно привлечь реальных клиентов. ѕациентов, которые вышли на мен€ через соцсеть, можно по пальцам пересчитать. „аще всего подписываютс€ дл€ того, чтобы иметь «карманного стоматолога», которому в любой момент можно задать вопрос и получить ответ.

ќ плохих врачах и хороших психологах

— ¬ыбира€ стоматолога, не опирайтесь на стаж работы. ≈сли у врача нет базовых знаний, он может все эти 15 или 20 лет быть плохим специалистом, оказывать некачественные услуги. ѕоверьте мне, € встречала докторов с огромным опытом работы, которые не умеют читать рентгеновские снимки и не могут ответить даже на элементарные вопросы. √оворю это совершенно ответственно. ћне лично приходилось работать с такими стоматологами. » ведь сразу невозможно было догадатьс€!  ак правило, такие врачи — отличные психологи. ќни очень хорошо общаютс€ с пациентами, прекрасно располагают их, и у клиентов не возникает к ним претензий.

„аще всего огребают грамотные специалисты, которые всЄ делают идеально правильно. ј всЄ из-за того, что у них не развит подход, который так нравитс€ пациентам — слащавый, нав€зчивый, излишне дружелюбный. ќни ведут себ€ как профессионалы и держат дистанцию с клиентом — не налаживают контакт, как другие доктора, которые тем самым компенсируют свой непрофессионализм.

¬ стоматологии есть прекрасные специалисты, которые очень много знают в своей области, но при общении с пациентами тер€ютс€, чувствуют себ€ скованно, не могут донести какую-то информацию. » люди не хот€т лечитьс€ у таких врачей. ћожет быть, это и логично: к докторам приход€т не только за конкретными услугами, но и душу излить.

ќ примитивном сленге

— Ќужно бежать от стоматологов, которые витиевато изъ€сн€ютс€, уклон€ютс€ от ответов на вопросы и не говор€т ничего конкретного. ’ороший врач понимает, чего хочет пациент, и доступно объ€сн€ет ему все плюсы и минусы разных способов лечени€, при этом не опуска€сь до сленга и просторечий, вроде «сделаем вам зубик», «залечим ваши каналы», «удалим нерв». „асто говор€т: «—ейчас полечим вам зубы». “ак вы объ€сните пациенту, что конкретно будете делать. «ачастую приход€т пациенты, ты спрашиваешь их, что делал прошлый доктор — а они ничего не знают, мол, просто «зубик лечили».

ѕон€тно, что и пациентам нужно больше информации требовать от врача. ѕозици€ «вот € довер€ю вам — делайте что хотите» — неправильна€. Ёто ваше здоровье, а не здоровье доктора. ѕолучив как можно больше информации, вы сможете пон€ть, насколько стоматолог компетентен.

ѕо словам ≈лены  оноваловой, почти все положительные отзывы в —ети — заказные
ѕо словам ≈лены  оноваловой, почти все положительные отзывы в —ети — заказные

ќб отзывах в интернете

— ¬ы верите отзывам в интернете? ƒавайте так. ¬се руководители стоматологических клиник очень чЄтко понимают, как пациенты ищут врачей, и поэтому заранее подкладывают вам соломки. ѕишут хорошие отзывы, рассказывают о большом стаже работы, добавл€ют, что это ведущий специалист, лучший ортодонт города (тут стоит звЄздочка, а внизу — стыдлива€ приписка «по версии такой-то клиники»). Ёто простой маркетинг, и вы всЄ равно попадаетесь. ¬ы понимаете, что вас обманывают, но снова идЄте в интернет и ищете там.

 огда вы остаЄтесь довольны услугами какой-то клиники, разве вы заходите на отзовик и начинаете строчить: « акой замечательный врач!  ак он здорово мне сделал!» Ќи вы, ни €, ни один разумный человек этого делать не будет. ќн получит удовлетворение, будет внутренне благодарен, возможно, лично выразит признательность доктору, будет петь ему дифирамбы — в кресле, в кабинете, но он никогда не станет обнародовать то, что он был у стоматолога. —колько у мен€ было благодарных пациентов — которые приход€т и говор€т «—пасибо большое!» потом присылают своих знакомых, родственников. ’оть бы один этот человек хоть где-нибудь оставил отзыв?

ѕоэтому, реб€та, давайте будем честными: большинство, если не все позитивные отзывы — заказные. ≈сли вы вникнете, то поймЄте это на психологическом уровне. ѕри этом все негативные отзывы пишутс€ либо самими клиентами, либо конкурентами. ѕоследние очень легко распознать: обычный человек не оперирует терминами, не знает всей кухни. ј мы не только отличаем такие отзывы, но и понимаем, откуда ветер дует. ј что с этим делаешь? ѕроглотишь, и всЄ.

ќб отсутствии денег

— ѕациент — товарищ хитрый. —егодн€ он с тобой на одной волне, ему плохо, больно, он весь твой, «ƒелайте что хотите, € подпишу любые бумаги», а завтра этот человек уйдЄт к другому врачу. ¬озможно, тот стоматолог предложит ему совершенно неправильный и нежизнеспособный способ лечени€, но пациент поверит ему, потому что дешевле. ќтсутствие финансов приводит к тому, что люди ориентируютс€ на стоимость, а не на квалификацию и опыт. ÷ена всЄ решает.

¬от пример. ѕриходит человек с трем€ пенЄчками к доктору, а доктор ему говорит: «я вам поставлю мост за весь зубной р€д, и вы уже завтра пойдЄте на работу с голливудской улыбкой». ¬рач пациента дезинформирует по полной программе, а пациент рад верить. » этот стоматолог больному больше понравитс€, чем тот, который скажет: «Ќужно сначала удалить эти зубы, а потом уже заниматьс€ всем остальным», и назовЄт миллион причин, почему именно так правильно. ѕотому что там совсем друга€ цена вопроса.

я посто€нно сталкиваюсь с отсутствием денег и неготовностью платить за качественное лечение. » дело не в ценах стоматологии — если сравнивать нашу клинику с любой московской или питерской, то здесь прайс очень демократичный. Ќо основна€ масса людей не может себе даже этого позволить. Ёто не беда наших пациентов, это беда всего общества.

Ћюди спрашивают: «ѕочему за коронку на отдельный зуб из диоксида циркони€ вы берЄте 10 тыс€ч? ¬ы что, с ума сошли?» »м кажетс€, что себестоимость всех материалов и инструментов ничтожна, и в стоматологи€х золото просто рекой льЄтс€. Ќо прибыль клиники невелика — 10, от силы 15 процентов. „асть этих денег идЄт ещЄ на уплату налогов и покупку нового оборудовани€. ¬ы знали, например, что хорошие щипцы дл€ удалени€ зубов сто€т от семи тыс€ч рублей?

ƒл€ своего Instagram ≈лена заказала профессиональную фотосессию
ƒл€ своего Instagram ≈лена заказала профессиональную фотосессию

ќб экономии

— ќднажды ко мне пришЄл пациент, у которого щека опухла настолько, что даже глаза не было видно.  акое-то врем€ назад в муниципальной клинике ему бесплатно удалили сосудисто-нервный пучок и поставили временную пломбу. ѕлатить за посто€нную пломбу он не захотел, поэтому решил зан€тьс€ самолечением. ƒырку в зубе мужчина закрывал воском или ватой, а когда зуб начинал болеть, промывал каналы водкой с помощью шприца. “ем самым он просто делал ожог.  огда он пришЄл, канал этого зуба был настолько разработан, что туда спокойно помещалс€ инструмент. ј всЄ, что попадало в отверстие в этом зубе, в итоге оказалось внутри щеки. √ной, остатки пищи, воск и вата. “акое € видела впервые.

ћужчине ещЄ повезло, потому что часто подобное лечение приводит к остеомиелиту — это такое гнойно-воспалительное заболевание, которое пожирает кость. Ћюди просто остаютс€ без челюстей с проистекающими отсюда последстви€ми: инвалидность, уродство. Ёто страшные вещи, которые люди делают сами себе, занима€сь самолечением.

ќ бумажной рутине

— ” врача бумажной работы очень много. ≈сли пациент считает, что он пришЄл на 45 минут в кабинет, стоматолог его полечил и отпустил, то он ошибаетс€. ѕосле работы доктор остаЄтс€, чтобы заполнить все карточки — если он прин€л за день 15–20 человек, то потом сидит и пишет до 12 часов ночи. ≈сли запись неплотна€, некоторые врачи успевают заполн€ть карты в перерывах, но если пациенты идут один за другим — когда ему заниматьс€ бумажной работой?

Ќам ещЄ в университете говорили, что карта пишетс€ дл€ прокурора. „тобы передавать информацию от одного врача к другому, столько бумаг не нужно. Ёто делаетс€ дл€ создани€ подушки безопасности. ѕо каждому пациенту, даже если он пришЄл к тебе на 15 минут. Ёто такое бумаготворчество, которое занимает кучу времени.

‘раза «¬ы не чистите зубы» ошарашивает пациентов
‘раза «¬ы не чистите зубы» ошарашивает пациентов

ќ неумении чистить зубы

— ѕредставьте, что взрослому состо€вшемус€ человеку, возможно, даже занимающему какой-то пост, стоматолог говорит: «¬ы не чистите зубы». ћне это приходитс€ делать регул€рно. ѕациенты спор€т, пытаютс€ мен€ переубедить. я беру инструменты, вычищаю налЄт и показываю. ј потом учу, будто детей: как держать щЄтку, какие движени€ и в какой последовательности совершать.

ѕолгода назад была пациентка, котора€ установила брекеты в муниципальной поликлинике и ходила с ними несколько лет.  огда она сн€ла эти брекеты, половину зубов нужно было удал€ть. ќна вместе с папой пришла, сильно плакала, пыталась всем, в том числе самой себе, доказать, что она здесь ни при чЄм. ¬ самом же деле еЄ вина была очень проста€: девочка неправильно чистила зубы: использовала не ту щЄтку и не соблюдала технику.

 огда речь заходит о чистке зубов, все говор€т: «ѕосоветуйте мне пасту», но никто не просит помочь с выбором щЄтки. я всегда говорю, что паста — это не так важно. «убы вообще можно чистить без неЄ. ¬ первую очередь — щЄтка, подобрать которую может только стоматолог. Ќо есть общие правила: зубна€ щЄтка не может быть дешевле 150 рублей и еЄ нужно мен€ть раз в два-три мес€ца.

ќ потребительском экстремизме

— ≈сть такое пон€тие, как потребительский экстремизм. — этим сталкивались все игроки рынка услуг. » у мен€ был один такой пациент. Ќа первом приЄме он мне открыто сказал: «я хочу, чтобы вы мне сделали всЄ бесплатно. ≈сли этого не произойдЄт, € опорочу вашу деловую репутацию». я ответила ему: «ƒо свидани€!»

“акие люди раздувают конфликты на пустом месте. «аплатив за лечение полторы тыс€чи, они остаютс€ недовольны и требуют, чтобы клиника возместила им моральный ущерб в размере 100 тыс€ч рублей. Ќу что сказать? Ёто наше общество, оно нас так воспитывает. Ёто закон «ќ защите прав потребителей», который необходимо очень серьЄзно дорабатывать. ќн далеко не всегда позвол€ет защищать интересы компаний, которые оказывают медицинские услуги.