омпани€ «ћанго “елеком» интегрировала облачную телефонию MANGO OFFICE с одной из самых попул€рных в мире платформ дл€ служб поддержки — Zendesk. ќна используетс€ дл€ эффективной обработки массовых обращений от клиентов. «ћанго “елеком» стал первым российским оператором св€зи, который опубликовал в маркетплейсе Zendesk модуль интеграции.

“елефони€ — виртуальна€, сервис — реальный: MANGO OFFICE интегрировали с платформой дл€ техподдержки

Zendesk оперирует так называемыми «тикетами». Ёто специальные формы, которые хран€т вопросы, претензии, сообщени€ об ошибках или проблемах и суммируют данные о процессе работы над ними.

 оммуникационные сервисы MANGO OFFICE встраиваютс€ в Zendesk как раз на уровне тикетов. »нтеграци€ позвол€ет автоматически регистрировать в Zendesk все обращени€ по телефону. —истема самосто€тельно создает тикет на основе звонка: вход€щего (клиента в компанию) или исход€щего (когда с клиентом по своей инициативе св€зываетс€ служба поддержки).

ѕри последующих обращени€х у оператора, принимающего вызов, отобразитс€ карточка клиента — с тикетами прошлых звонков. —отрудникам службы поддержки это позволит быстрее погрузитьс€ в контекст и учесть необходимые детали, не вынужда€ собеседника раз за разом описывать суть проблемы. „тобы уточнить или проверить данные, оператор сможет прослушать записи предыдущих разговоров. «аписи также хран€тс€ в системе, отсортированные по тикетам.  огда нужно проконсультироватьс€ со старшим специалистом или вопрос требует быстрого согласованного решени€ нескольких подразделений, сервисы MANGO OFFICE позвол€ют сделать необходимые звонки, не разрыва€ соединени€ с клиентом на линии.

≈сли механика работы с обращени€ми требует, чтобы звонки конкретного клиента принимает персональный менеджер или отдельной категорией вопросов занимаетс€ только специализированное подразделение, то в MANGO OFFICE настраиваетс€ соответствующа€ маршрутизаци€ вызовов — на конкретного специалиста или профильную группу. ѕропущенные звонки также будут фиксироватьс€ в Zendesk, чтобы служба поддержки имела возможность св€затьс€ с клиентом, который пыталс€ безуспешно обратитьс€ за помощью. “ехнически любой звонок совершаетс€ непосредственно из интерфейса Zendesk нажатием одной кнопки — набирать номер телефона не потребуетс€.

— Ќам удалось подготовить коммуникационное решение, в полной мере отвечающее задачам, которые компании решают с помощью Zendesk, — подчеркнул руководитель отдела маркетинга «ћанго “елеком» јндрей  озловский. — ћы видим, как мен€ютс€ потребности в сервисе, как усложн€ютс€ и ускор€ютс€ взаимодействи€ на разных участках отношений «компани€ — клиент». √рамотно внедренные в систему клиентского сервиса инструменты коммуникаций позвол€ют устранить типичные проблемы обслуживани€ и оптимизировать работу службы поддержки.  лиенту не придетс€ тратить усили€ ни на обращение в компанию, ни на поддержание продуктивного диалога с ней — он действительно почувствует сервис и заботу.