Компания «Манго Телеком» интегрировала облачную телефонию MANGO OFFICE с одной из самых популярных в мире платформ для служб поддержки — Zendesk. Она используется для эффективной обработки массовых обращений от клиентов. «Манго Телеком» стал первым российским оператором связи, который опубликовал в маркетплейсе Zendesk модуль интеграции.
Zendesk оперирует так называемыми «тикетами». Это специальные формы, которые хранят вопросы, претензии, сообщения об ошибках или проблемах и суммируют данные о процессе работы над ними.
Коммуникационные сервисы MANGO OFFICE встраиваются в Zendesk как раз на уровне тикетов. Интеграция позволяет автоматически регистрировать в Zendesk все обращения по телефону. Система самостоятельно создает тикет на основе звонка: входящего (клиента в компанию) или исходящего (когда с клиентом по своей инициативе связывается служба поддержки).
При последующих обращениях у оператора, принимающего вызов, отобразится карточка клиента — с тикетами прошлых звонков. Сотрудникам службы поддержки это позволит быстрее погрузиться в контекст и учесть необходимые детали, не вынуждая собеседника раз за разом описывать суть проблемы. Чтобы уточнить или проверить данные, оператор сможет прослушать записи предыдущих разговоров. Записи также хранятся в системе, отсортированные по тикетам. Когда нужно проконсультироваться со старшим специалистом или вопрос требует быстрого согласованного решения нескольких подразделений, сервисы MANGO OFFICE позволяют сделать необходимые звонки, не разрывая соединения с клиентом на линии.
Если механика работы с обращениями требует, чтобы звонки конкретного клиента принимает персональный менеджер или отдельной категорией вопросов занимается только специализированное подразделение, то в MANGO OFFICE настраивается соответствующая маршрутизация вызовов — на конкретного специалиста или профильную группу. Пропущенные звонки также будут фиксироваться в Zendesk, чтобы служба поддержки имела возможность связаться с клиентом, который пытался безуспешно обратиться за помощью. Технически любой звонок совершается непосредственно из интерфейса Zendesk нажатием одной кнопки — набирать номер телефона не потребуется.
— Нам удалось подготовить коммуникационное решение, в полной мере отвечающее задачам, которые компании решают с помощью Zendesk, — подчеркнул руководитель отдела маркетинга «Манго Телеком» Андрей Козловский. — Мы видим, как меняются потребности в сервисе, как усложняются и ускоряются взаимодействия на разных участках отношений «компания — клиент». Грамотно внедренные в систему клиентского сервиса инструменты коммуникаций позволяют устранить типичные проблемы обслуживания и оптимизировать работу службы поддержки. Клиенту не придется тратить усилия ни на обращение в компанию, ни на поддержание продуктивного диалога с ней — он действительно почувствует сервис и заботу.
