Защитите нас от потребителей!

Казанские предприниматели начали обращаться к специалистам по защите прав потребителей с просьбой защитить их ОТ... потребителей. Новые поправки к соответствующему закону расширили «полномочия» покупателей и последние не преминули ими воспользоваться. Имеет даже место такое явление, как «потребительский экстремизм».

«Только что нам звонила предприниматель, у которой торговая точка на рынке. К ней пришла покупательница и пыталась сдать шубу. Но дело в том, что она ее покупала не там. По словам продавца, у них таких шуб в продаже вообще не было. Чека нет. Когда между продавцом и покупателем разгорелся спор, и женщине ответили отказом, та сказала, что все равно не ей, так другим, она вернет товар – зима уже заканчивается, и шуба ей уже не нужна. Предприниматель спросила: «Как быть?» Мы ей объяснили, что отсутствие чека не является поводом для того, чтобы не принять товар. Но если она уверена в своей правоте, лучше отказывать», – рассказала начальник отдела по предупреждению нарушений на потребительском рынке Госалкогольинспекции РТ Дина Майлова.

Понятие потребительского экстремизма к нам пришло с Запада. Пример американских старушек (одна облилась горячим кофе в ресторане быстрого питания, а вторая высушила кота в микроволновке), «заработавших» немалые деньги, воспользовавшись свои правами, оказался заразительным. По словам специалистов, с изменением закона «О защите прав потребителей» участились обращения граждан. Причем многие люди неправильно толкуют новые поправки.

«Потребитель обрадовался и считает, что теперь можно сделать все что угодно. Скажем сразу, все поправки расширяют права потребителей, и предприниматели часто высказывают свои опасения по поводу роста потребительского экстремизма. Однако, если даже закон суров, это закон, и ему надо следовать», – сказала Дина Майлова.

В чем суть изменений?

По мнению «защитников потребителей», народу нужно разъяснить суть новых изменений.

К примеру, поправка, оговаривающая качество товара. Раньше от продавца требовалось только передать потребителю товар, пригодный для целей, для которых он обычно используется. Однако теперь к этому добавилась обязанность обеспечить соответствие проданной вещи предъявляемым требованиям. Скажем, вы купили сотовый телефон, и через несколько дней на аппарате стал отклеиваться уголок клавиатуры или стали стираться буквы и цифры. Раньше в сервисном центре заявили бы, что телефон в рабочем состоянии, а особых требований к клавиатуре не существует. Теперь поправки в корне меняют ситуацию: этот недостаток должны исправить. Но при этом поводом для обмена или возврата покупки не может послужить, скажем, то, что мобильник вам просто разонравился. Другой пример: вы заказали кухонный гарнитур и получаете шкафы с дверцами разных цветовых оттенков. Продавец утверждает, что цвет древесины и должен так «играть», а вы считаете, что интерьер от этого страдает. Раньше подобный конфликт мог разрешить только суд, причем не обязательно в пользу потребителя, так как формально условие договора об изготовлении гарнитура определенных размеров было выполнено. Теперь в подобных случаях главным критерием товара является его соответствие обычно предъявляемым требованиям. В противном случае товар будет признан имеющим недостатки. Но! Это не касается случая, если новый шкаф не сочетается со шторами на кухне.

Товар этот хочу заменить!

Право на замену некачественного товара у потребителя было всегда. Однако раньше это касалось только недорогих вещей и товаров с ограниченным сроком пользования. Дорогостоящую покупку можно было вернуть или заменить только при серьезном недостатке. Например, вы купили сумку и автоматическую стиральную машину. Через неделю у сумки оторвалась ручка, а у стиральной машины сломался таймер. Сумку поменять вы могли, а за стиральную машину можно было только вернуть деньги. Поменять ее на другую закон не позволял. Теперь ситуация выглядит иначе: упоминание о «дорогостоящих» товарах убрали. Этот факт, кстати, встревожил автодилеров: если народ, пользуясь новыми правами, начнет возвращать машины, автосалоны будут терпеть убытки.

«Появилась тенденция увеличения скандальных покупателей. Есть факты открытого шантажа при покупке машины. Покупатели и раньше, бывало, на словах грозились то подать в суд, то еще чего. Но теперь за их спиной стоит закон о защите прав, и они стали этим пользоваться. Пока только на словах, но, тем не менее, это вызывает беспокойство. Для того, чтобы снизить финансовые риски, дилеры вынуждены увеличивать сроки поставок автомашин. Если раньше купленное авто приходилось ждать три месяца, то теперь для снижения риска отказа дилеры вынуждены увеличить срок поставок до четырех месяцев», – поделился менеджер продаж одного казанского автосалона Нияз Валеев.

Плюс ко всему установили одинаковые правила как в отношении замены, так и расторжения договора купли-продажи технически сложных товаров. По новым правилам, в течение первых 15 дней с момента покупки потребитель имеет право заменить технически сложный товар или вернуть уплаченные за него деньги независимо от того, какой недостаток в нем обнаружен, существенный или нет. Начиная с 16 дня, это право действует только в отношении существенных недостатков.

«Недавно я купил видеокамеру, дома попробовал ее в работе и понял, что звук она записывает некачественно. Вторая камера, на которую я ее заменил, мне тоже не понравилась. Хотя обмен двух видеокамер, которые не удовлетворяли меня своим качеством, но были исправны – можно было бы оспорить, я смог доказать магазину свою правоту. Так я воспользовался моментом, что приняли новые поправки», – сказал потребитель – инженер КГТУ им. А.Н. Туполева Георгий Ильин.

Потребитель и после истечения 15 дней имеет право как на замену технически сложного товара, так и на возврат денег по следующим причинам: если обнаружен существенный недостаток; если продавец (изготовитель) не смог устранить недостатки в сроки, установленные законом; если в результате возникновения и устранения недостатков потребитель не может пользоваться товаром более 30 дней в течение одного гарантийного года.

Следующее новшество касается рассмотрения претензий потребителя с применением экспертизы. Зачастую продавцы, чтобы избежать ответственности за нарушение сроков удовлетворения требований потребителя, пользовались следующим приемом. Они принимали товар и отправляли на экспертизу (сроки законом установлены не были). И потребитель порой месяцами ждал результатов. Теперь требование об экспертизе должно быть удовлетворено в течение срока, который отведен на рассмотрение претензии: если человек заявляет о возврате денег, магазин обязан решить вопрос в течение 10 дней.

«Люди считают, что теперь в первые 15 дней со дня покупки можно вернуть абсолютно любой товар и сроки ремонта можно ускорить по своему усмотрению. Однако это не совсем так», – сказала Дина Майлова.

Что касается сроков ремонта. Например, потребитель приходит в сервисный центр для сдачи вещи на гарантийный ремонт, а ему предлагают подписать соглашение с мастерской на 120 дней. Раньше у людей не было выбора – подписывали. По новым правилам, этот срок не может превышать 45 дней. Но и назначить собственный срок потребитель не может.

«Некоторые предприниматели измененный закон «О защите прав потребителей» называют драконовским. Когда продавец перестанет видеть в покупателе врага и начнет понимать, что человек сделал неудачную покупку, а до покупателя дойдет, что продавец не изготовитель, эта война прекратится», – считает специалист по защите прав потребителей.