«—ила была в напоре и внезапности»: откровени€ бывшего коллектора

»ван, как вы во все это вв€зались?  ак решили стать коллектором?

— ѕо образованию € педагог-психолог. ¬о врем€ учебы в университете подрабатывал и грузчиком, и сборщиком на мебельной фабрике — надо было семью кормить. ј в банк позвал знакомый — он занималс€ взысканием просроченной задолженности по кредитам, говорит, деньги хорошие, работа непыльна€, не мешки с мукой ворочать. ѕорассказывал разных историй, стало интересно. ћне это было близко по духу. ѕо крайней мере мне так казалось в первое врем€. ƒа и заработок действительно хороший.

ѕришел по его рекомендации в банк, прошел собеседование. ѕравда, начальство сразу же предупредило: даром никто зарплату тут не получает, придетс€ вкалывать от зари до зари. ѕо факту это был двенадцатичасовой рабочий день, выходили в две смены, с семи до семи или с дес€ти до дес€ти, шесть дней в неделю. «арплата в первый мес€ц была небольшой — около 17 тыс€ч, а план сразу высокий поставили — миллион сто. ¬ыполн€ешь план — получаешь премию, нет — сидишь на голом окладе, лапу сосешь. “ак что неудивительно, что текучка больша€, посто€нно по€вл€ютс€ новые лица.

«а день нужно сделать не меньше полутора сотен звонков. ѕричем не так: быстро-быстро, пока трубку не бросили, оттараторил нужную информацию, проинформировал о накопившемс€ долге и на том успокоилс€. ѕо плану в 60% случа€х звонки должны быть результативными — то есть реально удалось дозвонитьс€ до должника, во врем€ 60% переговоров должно быть получено согласие на погашение хот€ бы части долга. » тогда в 60% случаев можно было наде€тьс€, что он действительно дойдет до отделени€ банка и внесет платеж. “олько так. “ак что если € чувствовал, что сегодн€ выдалс€ неудачный день, то понимал, что завтра придетс€ сидеть и прозванивать, что называетс€, до упора.

Ќо есть ради чего старатьс€. ¬ удачный мес€ц можно получить и семьдес€т тыс€ч, а один парнишка на моей пам€ти получил как-то раз 120 тыс€ч рублей. ќчень большие деньги, на мой взгл€д. ¬ микрофинансовой организации сборщики проблемной задолженности просто получают процент от собранной суммы — правда, и собрать долги там значительно сложнее. “ак что то густо, то пусто.

—ложно было освоить профессиональные хитрости?

— ¬сем новичкам в первый же день выдают методичку, которую нужно не просто прочитать, а буквально вызубрить. “ам по шагам расписаны разные варианты построени€ разговора с должником, его возможные возражени€, просьбы и то, как на них правильно реагировать, чтобы лишить его почвы под ногами и сознани€ собственной правоты и безнаказанности. ¬ызубришь методичку — и уже знаешь, как ответить на любой вопрос, какие аргументы привести, не м€млишь, не тушуешьс€. ј то ведь с такими борзыми иногда приходитс€ беседовать — ты ему слово, он тебе два. ѕон€тно, конечно, откуда эта «борзота» беретс€ — есть такие заемщики-правдоискатели, которые считают себ€ вправе не платить банку после того, как вносили платежи несколько лет подр€д и при этом практически не уменьшили сумму долга.

“ак вот, методичку новичкам нужно просто вызубрить — импровизировать разрешаетс€, когда уже накоплен некоторый опыт.

» что это были за импровизации?

— ќй, цирка за полтора года € насмотрелс€! “акие представлени€ устраивали — √алкин нервно курит в сторонке.  ем только не представл€лись — и участковым, и судебным приставом, и помощником прокурора. —о стороны смотришь на коллег и под стол сползаешь от смеха. ј у одного парн€ реально похоже получалось кавказский акцент изображать. ќн так и представл€лс€: « оллекторское агентство « авказ» и шпарил на ломаном русском. », знаешь, как-то с полуслова понимали все, что он собиралс€ донести. ћало кто трубку бросал, не дослушав.

Ќо все-таки есть же, наверное, какие-никакие корпоративные стандарты общени€?

—  онечно. ¬ методичке четко прописано: позвонил — поздоровалс€, назвал свое им€, фамилию, банк, от имени которого выступаешь. » начальство вроде как за этим бдит. Ќо мало кто из наших так делал: либо бубнили невн€тно, либо вообще брали «творческий псевдоним». „то €, идиот что ли так подставл€тьс€?! »ногда смотришь на фотографию и с первого взгл€да пон€тно — уголовник. »ли зануда, который точно побежит жалобу писать после жесткого разговора. ќскорбили его, видите ли, в лучших чувствах. ”низили человеческое достоинство. ѕрипретс€ еще с разборками в офис. Ќужен весь этот геморрой. ѕосле того, как мы их доводили до ручки, у каждого второго по€вл€лось желание вз€ть в руки ружье. ћало, что ли, конченых психов на свете?

 ажда€ жалоба грозила лишением премии, поэтому и имен насто€щих никто не называл. Ќачальник говорил: мат недопустим. ¬от поднатореете и сможете и без мата, и даже не повыша€ голоса так «переехать» человека, что через п€ть минут он будет сидеть тут с деньгами. ј мат — это так, дилетантство, детские игры. Ќо все равно срывались, конечно.

’от€ € вот заметил: самый действенный прием — пригласить человека на встречу и сидеть, молчать, заниматьс€ своими делами, как будто он — пустое место, и только изредка поднимать голову: «Ќу и зачем вы пришли? –аботать мне мешаете». — «“ак вы же сами пригласили на встречу». — «¬ы пришли долг погасить?» — «ƒа, но сейчас денег нет». — «Ќу, и что вы пришли?» — » снова перебирать бумаги.  ак правило, должник не выдерживает зат€нувшейс€ паузы, сам начинает допытыватьс€, какие есть варианты. ј вариант только один — нужно погасить долг целиком через три дн€. ј чтобы лишних сомнений не возникало, напоследок рисуем картину маслом: каждый день начисл€етс€ пен€ — 2% от суммы долга, а в случае неуплаты в течение трех дней грозит суд, и госпошлина составит столько-то, а прочие судебные издержки — еще столько-то. » приставы опишут все домашнее имущество вплоть до трусов. ¬се это, конечно, полна€ лажа. » если должник действительно решит судитьс€ с банком, очень большую часть задолженности, скорее всего, удастс€ скостить. “ак что важно не дать закрастьс€ и тени сомнени€, показать кредитный договор, на каждой странице которого стоит его подпись, сыпать терминами, ссылатьс€ на постановлени€, акты, законы, пункты кредитного договора — только не дать ему опомнитьс€.

»ногда приходилось идти и на сознательный обман — не хватает какой-то небольшой суммы до плана, звонишь безнадежным должникам и кл€нешьс€, что сейчас в рамках кредитной амнистии стоит им принести 10 тыс€ч — и банк простит весь оставшийс€ долг. — паршивой овцы, как говоритс€, хоть шерсти клок. “е и рады старатьс€, перезанимают у знакомых, думают, что избав€тс€ от этой головной боли раз и навсегда. ј потом говоришь — вам звонил новый сотрудник, стажер, он дал неверную информацию — и все по кругу.

ј какими методами воздействовали на злостных должников?

— ƒа как раз с самими должниками мы на самом деле мы особо в разговоры не вступали.  ак € быстро у€снил, плат€т не должники. ќни за пару мес€цев общени€ со специалистами по взысканию уже так настропал€ютс€ отвечать, как будто ту же методичку зубрили, что и мы. “воими же доводами теб€ и бьют. “ак что нужно в ближайшем окружении должника искать слабое звено — мама с больным сердцем, бабка престарела€, родственник, который дорожит своей репутацией, дети — и давить именно на это. —оздать такую атмосферу, чтобы бо€лись за свою жизнь, спать перестали по ночам. Ќе выдержат прессинга, придут и заплат€т рано или поздно. “ак что первый звонок должнику, как правило, становитс€ и последним — это чиста€ формальность. ѕоставил галочку в ведомости и начинаешь уже прорабатывать всерьез.

¬ первую очередь, конечно, звонишь ближайшим родственникам. √лавное — про€вить участие, показать свое желание помочь в решении проблемы. ѕри этом задача, как минимум, узнать, где реально должник живет, работает, как с ним св€затьс€. ј потом уже плавно подводишь их к мысли, что это в их же интересах — помочь ему погасить долги. »наче така€ т€жела€ жизнь его ждет — врагу не пожелаешь.

«вонки в организацию, где работает должник, — отдельна€ песн€. ¬ы€сн€ем, кто директор, пробиваем по базе, узнаем номер домашнего или сотового телефона и: «¬ы в курсе, что у вас работает злостный должник —идоров?» ѕричем звонить стоит рано утром или поздно вечером, в выходной день. Ќо разговаривать предельно вежливо: «¬ы уж, пожалуйста, повли€йте своим авторитетом». » уже на следующий день директор вызывает работничка и €сно дает пон€ть: ему вс€ эта головна€ боль не нужна. ѕоэтому если ему еще раз позвон€т коллекторы, —идоров вылетит с работы, как пробка от шампанского.

»ли вот, разговариваешь с бабенкой какой-нибудь, а она только ноет: «” мен€ трое детей, денег нет, платить не могу...». “ы ей: «’орошо, вам известно, что такое комитет по делам несовершеннолетних? ќрганам опеки может быть интересно, что у вас нет денег ни на оплату кредитов, ни на содержание детей. ” вас их просто заберут в интернат, будете раз в мес€ц видетьс€». ј через день-два звонит коллега и представл€етс€ главным специалистом комитета по делам несовершеннолетних при администрации города, интересуетс€, почему поступают такие звонки и как обсто€т в семье дела с финансами. »ли создавали в соцсети аккаунт с брутальным мужиком, с которым на темной улице лучше не встречатьс€. » начинали от его имени комментировать фотографии ребенка должника. ¬роде и ничего криминального, а родители уже на все готовы.

»ли парн€ вкрадчиво так спрашиваешь: «ј девушка у теб€ есть?..  расива€?..  расива€, говоришь? “ы с остановки-то ее всегда встречаешь вечером?..». » вроде ничего такого не сказал, а парень уже беситс€. ¬ажно только паузы правильные выдерживать.

¬оздействовали и через соседей — по дес€ть раз звонишь, пока не согласитс€ вывести на св€зь с нерадивым должником. “от смотрит в глазок: стоит сосед, в шортах, в тапках, открывает дверь — а он передает ему телефон: «“еб€ спрашивают». » еще при встрече усмехнетс€: «Ќу что, с долгами-то рассчиталс€?» ј нам того и надо: вывести человека из зоны комфорта, лишить его спокойной жизни.  огда со всех сторон прессинг, рано или поздно сдастс€.

Ќда, действительно, цирк... ќбхохочешьс€ просто. ¬ы контактировали с должниками только по телефону, без личных встреч?

— Ћично € — преимущественно да. ≈сли и встречалс€ с должниками, то только в офисе, по предварительной договоренности. ѕо квартирам у нас ездили другие реб€та. ѕокрупнее, так скажем. — авторитетными лицами. ¬ыездную бригаду мы направл€ли в тех случа€х, когда очевидно, что все аргументы уже исчерпаны и дальнейший диалог тер€ет смысл. ” должника должно складыватьс€ четкое понимание: чем дольше он т€нет с оплатой, тем хуже будут с ним обращатьс€. Ќе должно складыватьс€ ощущение, что приехали холеные мальчики в галстуках, офисный планктон. –еальные реб€та, крепкие. » за словом в карман не полезут.

Ѕывало, конечно, перегибали палку. —трел€ли по окнам, двери вышибали. ј на все возмущенные звонки мы отвечали: «я же вас предупреждал, если будете уклон€тьс€ от уплаты платежей, мы передадим вас в коллекторское агентство. ќни нам не подчин€ютс€, так что ничем помочь не могу. ћогу только сн€ть вас с взыскани€ при условии полного погашени€ долга в течение трех дней».

—ила была в напоре и внезапности.   примеру, приезжали в детский сад в сончас, выбивали дверь, врывались с криками, что все тут мошенники, которым давно пора на нары, к стенке поставить и расстрел€ть. ј когда заведующа€ пыталась вызвать охрану, у нее просто отбирали телефон, махали перед носом служебным удостоверением в красной обложке — поди разберись в суматохе, что там. ј весь сыр-бор — из-за долга воспитательницы.

 стати, воспитатели и учител€ часто попадали на проработку в службу взыскани€. «арплата маленька€, а красиво жить всем хочетс€. ¬от и вз€ли плазменную панель в кредит «0–0–12» и не могут вылезти из долгов.  редитными картами вообще пользоватьс€ не умеют. ќдна учительница — казалось бы, интеллигентна€ женщина с высшим образованием — призналась, что искренне верила, что деньги на кредитной карте — это подарок от банка. ќна открыла вклад и сотрудник банка вручил карту со словами «¬от вам подарок!», и она их почти год не трогала, держала как заначку на черный день. ѕотом дочка заболела, она сн€ла эти несчастные дес€ть тыс€ч с карты и была в шоке, когда ей через пару мес€цев из банка стали звонить и рассказывать, какой долг за это врем€ накопилс€. »ли вот — снимают деньги с кредитки, оплачивают покупку в магазине — потом зачисл€ют эти три тыс€чи, что потратили, на карту, и думают, что в расчете с банком. ј задолженность на самом деле больше, потому что за сн€тие средств в банкомате снимаетс€ больша€ комисси€, и на невыплаченный остаток каждый день капают пени. »ли пресловутый льготный период — банки за€вл€ют, что можно пользоватьс€ кредитом без уплаты процентов и 50, и 60 дней, но нередко бывает, если в течение мес€ца не поступает первый платеж, начинает начисл€тьс€ процент.

ј чисто по-человечески не было жалко таких должников?

—  онечно, жалко. —ложно пон€ть: вз€л тридцать тыс€ч, уже выплатил шестьдес€т и еще тридцать осталс€ должным. ѕоневоле начнешь испытывать ненависть к банку. Ќо если по недомыслию вносил все врем€ только минимальный платеж, который, по сути, предусматривал только погашение процентов за пользование кредитом, а не всей полученной суммы — кого винить? Ѕанк или себ€ самого, что не удосужилс€ внимательно прочитать кредитный договор? ¬ кредитном кооперативе еще т€желее ситуаци€: вз€л три тыс€чи, отдал дес€ть и должен еще шестьдес€т! ћинимум, который мы об€заны выбить из должника, — три суммы займа: вз€л три тыс€чи — верни дев€ть, хот€ бы так.  то пойдет под такой сумасшедший процент ссуды брать? Ѕыл в моей практике случай: дочь вз€ла кредит до зарплаты и «пропала», мать работает в клинике диспетчером, телефон служебный, отключить нельз€, вот и названиваем по очереди ей каждые три-п€ть минут. ћожно, конечно, игнорировать, трубку бросать, но нервы-то все равно не железные. ј мы еще глумимс€, вс€кими идиотскими вопросами донимаем: «Ёто библиотека? ј, клиника! ј от кредитной зависимости лечите?».

ƒо сих пор помню женщину, многодетна€ мать, да еще так на мою похожа — ну копи€ просто. ќна и не отказывалась платить, просто просила дать ей отсрочку. Ќо € знаю, что это ничего не изменит. ’оть полгода дать, хоть три дн€ — она найдет возможность и принесет деньги. ѕоэтому сразу же жестко ставишь срок — три дн€, иначе передаем в руки коллекторов.

ƒенег нет, денег нет — это приходилось слышать посто€нно. Ќо это пуста€ отговорка. ƒенег всегда не хватает, сколько бы ни зарабатывал. ¬от вз€ть хоть брата моего — и тридцать тыс€ч в мес€ц зарабатывал, посто€нно у мен€ занимал, и сейчас 100 тыс€ч зарабатывает — все равно занимает. я таких денег никогда не видел. “ак что размер заработка — не главное. √лавное — умеешь ты распор€жатьс€ деньгами или нет. ≈сли нет — посто€нно будешь в долгах, хоть миллионы загребай, они будут утекать сквозь пальцы. ј особенно, если кредитов набрать.  стати, был у мен€ интересный случай: тетка тоже все врем€ заводила одну и ту же волынку: «Ќа жизнь не хватает, детей надо кормить-одевать, не то что кредит выплачивать». Ќу, € не выдержал и говорю: «Ќет денег — в лес иди, грибочки-€годки собирай, выйдешь на трассу — продашь». ¬ шутку просто сказал, дл€ красного словца. ј она действительно так и сделала. » как-то пошел у нее бизнес: сначала сама собирала-продавала, потом нан€ла старушку, кое-какие деньги по€вились, даже спасибо потом за идею сказала.

ƒа что там, у мен€ самого заплата была — тридцать тыс€ч.  ак говоритс€, получил, долги раздал и можно снова идти занимать, хот€ и не шиковал никогда. “ак что в последние дни мес€ца, когда план «горит», уже готов пойти на что угодно и реальна€ злость на всех этих должников по€вл€етс€, как будто они лично мне должны. ѕотому что если не сделаю план, можно сразу зубы на полку класть. ѕон€тно, что когда перед человеком стоит выбор: заплатить по кредиту или купить молока дет€м, он пойдет в магазин. «адача коллектора — чтобы такие мысли в принципе в голову не приходили. ’очешь жить спокойно? ѕлати!

ј график с рассрочкой, скорее, расслабл€ет должника и снижает веро€тность возврата долга — как только прозвучало не «сейчас», а «потом» — все, про деньги можно забыть.

 стати, а личный опыт пользовани€ кредитами есть?

— я раз только брал. –асплатилс€, все нормально, но больше ни за что в эту петлю не полезу.  ак говоритс€, берешь чужие и на врем€, отдаешь свои и навсегда.  ак деньги кредитные разошлись — даже не заметил, а потом два года с каждой зарплаты отстегивать приходилось.

Ќаверное, быстро эмоционально выгораешь — каждый день сплошной негатив?

— Ѕывает, конечно, что уже агресси€ прет. Ѕесит, когда по телефону теб€ этот марамой, по-другому и не скажешь, завер€ет, что сегодн€ об€зательно внесет платеж, чуть ли не мамой кл€нетс€, да что там — уже буквально на полпути к банку — а денег на счету как не было, так и нет. Ѕывает, даже кнопки банкомата нажимает, чтобы звуковое сопровождение было правдоподобным.

»ли приезжает на «лендкрузере», весь из себ€, золота€ цепь толщиной с палец и сидит на стуле развалившись, за€вл€ет: нет денег, не могу на работу устроитьс€. “ака€ злость поднимаетс€, хочетс€ уничтожить его морально, до слез довести, до тр€сучки.

ј законные-то методы воздействи€ на должников есть?

— Ќу как сказать.... ћы, конечно, посто€нно угрожали завести на должников уголовное дело по статье «ћошенничество», тем более что недавно даже отдельный раздел по€вилс€ — мошенничество в сфере кредитовани€. Ќо возбудить уголовное дело нереально, в полиции за€влени€ просто не принимают.

ј как вы разыскивали должников?

— »ногда до смешного доходило: находишь его страницу в соцсет€х, а там: мен€ банк разыскивает, вот мой новый номер. —разу набираешь: «ѕривееет, дорогой!». »ли под маской смазливой девушки пишешь всем, кто у него значитс€ в категории «лучшие друзь€»: «Ёто коллега, второй день не могу до него дозвонитьс€, волнуюсь — не случилось ли что?». » тебе выдают полную информацию — и новый номер телефона, и где бывает.

»ли звоним местному участковому, представл€емс€ коллегами из районного отдела полиции и просим наведатьс€ к такому-то гражданину, который проживает по такому-то адресу. ¬роде как поступила на него бумага, подозреваетс€ в мошенничестве, надо разведать, что за тип, живет ли по месту прописки, чем занимаетс€, когда дома можно застать.

Ќу хорошо, а были вещи, которые вас самого коробили?

— ƒа. (¬ключает запись телефонного разговора своего коллеги с должником, привести отрывок из которого здесь не представл€етс€ возможным — придетс€ «запикать» все слова, от первого до последнего.ѕрим. ред.). ѕотом, кстати, оказалось, что он по ошибке звонил не тому человеку. Ёто был мальчик из интерната, который вообще не при делах. “о ли он сам номером ошибс€, то ли симкой давно не пользовались и номер передали другому абоненту — короче, ошибка вы€снилась только после трех таких звонков, когда трубку вз€ла воспитатель.

Ќу, разное вспоминаетс€. Ѕыл у нас парень, который очень жестко разговор всегда строил. Ќапример, звонил престарелой матери должника и сразу начинал орать: «Ќу что, стара€, ты там приготовилась, подмылась? я подъезжаю, сейчас будешь долг за сына отрабатывать!» “а сразу в полицию звонит. ј он уже сынуле набирает: «Ќу что, мамаша тво€ каждый раз ментов будет вызвать? —мотри, в следующий раз могут и не приехать. Ќу, ушли мы, завтра снова придем. Ѕудь мужиком — деньги заплати и не трепли старой кошелке нервы. »ли тебе нравитс€, что ее за волосы таскают?!»

ћало кто может такое долго выносить. Ќет, встречались, конечно, и железобетонные, но это один на тыс€чу.

Ќеужели не было ни одного случа€, чтобы жалобы на угрозы или погромы привели если не к судебному разбирательству, то хот€ бы к служебной проверке?

— Ќа мой пам€ти за все полтора года был только один случай, когда двух парней уволили. Ќо там реально вопиющий случай был. ќни вышибли дверь, ворвались в квартиру к должнику — смотр€т: он спокойно лежит на диване под оде€лом. Ќу, они его стащили и, как € пон€л, отмутузили. ј тут его жена вернулась — оказалось, она в аптеку бегала за лекарствами, а он после т€желой операции отлеживалс€ на больничном. Ќа поправку после этого инцидента он, конечно, не сразу пошел. ∆ена его потом не раз приходила в банк, кричала, жаловалась руководству — в итоге этих реб€т уволили. Ќо, надо сказать, на них и раньше жалобы были, беспределили по полной. Ќапример, могли должника св€зать и в багажник уложить, по кочкам во дворе покатать — так, дл€ острастки. ј однажды даже на свадьбу нагр€нули — и давай стрел€ть в воздух, кричать, что всех засад€т далеко и надолго. ƒумаю, осадочек у молодоженов на всю жизнь осталс€.

Ќу ладно, надежды на помощь полиции у должников нет. Ќо ведь и нервы у людей могут сдать, не страшно?

— –иск, конечно, есть. –аз вот приезжали оскорбленные братки, предлагали не только тут же, на месте, погасить весь долг, но и отвалить кругленькую сумму сверху, если мы покажем сотрудника, который вчера им звонил и угрожал. ћы не выдали, конечно, потому что завтра под такую раздачу и сам можешь угодить. Ѕывало, что и морды били без разбору, и по двер€м банка стрел€ли. Ќу и что теперь, работу бросать?

Ќу, а что бросили-то?

— ƒа стал замечать — все чаще стала накатывать агресси€ — пр€мо через край, уже и на близких стал злость срывать, поэтому и ушел. —ейчас водителем работаю. «арплата, конечно, ниже, но ни о чем не жалею: не хочетс€ ни видеть, ни слышать всех этих марамоев. ’от€ порой, знаете, не хватает вот этого ощущени€ власти — когда перед тобой двухметровый амбал трепещет, потому что ты его сломал морально. Ќу, и профессиональные привычки остались: бывает, смотришь со стороны на человека, без эмоций, видишь все его уловки, читаешь жесты, ловишь на вранье — и продавливаешь, продавливаешь. — этого т€жело слезть.

–едакци€ сайта допускает, что в других банках, ћ‘ќ и коллекторских агентствах взыскание просроченной задолженности происходит иными, более цивилизованными методами.